بحران و ارتباطات بحران با تحول مفهومی و چرخش پارادایمی
دکتر هادی خانیکی استاد گروه علوم ارتباطات دانشگاه علامه طباطبایی
«خطر کردن بزرگی و خطرجویی همی
همین مثل نشنیده‌ای که اندر خطر باشد خطر»
«امیر معزی»
بحران (crisis) و مخاطره (risk) دو وجه گریزناپذیر زندگی در زمینه و زمانه‌ای است که همه چیز و همه‌کس را در همه‌جا به تغییرات پرشتاب فرا می‌خواند. زیستن در بحران بخشی از واقعیت وجودی انسان و جامعه امروز است، اما برخورداری از قدرت عبور از بحران‌ها و توان اندیشیدن به مخاطره‌ها و برساختن فرصت از آنها نیز بخش دیگر همین واقعیت است. باید بحران‌ها و مخاطرات را در همه وجوه طبیعی، اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی، سیاسی، ارتباطی و روانی آنها شناخت و برای گذار از آنها توانمندی‌های لازم نظری و عملی را کسب کرد.
بحران‌ها در صورت عام آن در دو سطح بحران‌های طبیعی از جمله زلزله، سیل، طوفان، گرد و غبار، بی‌آبی، رانش زمین و دیگر تهدیدهای زیست‌محیطی و بحران‌های‌انسانی-اجتماعی نظیر جنگ، ترور، ناامنی، کمبودهای اقتصادی، منازعات قومی و مذهبی، شورش‌های اجتماعی و ناآرامی‌های سیاسی طبقه‌بندی شده‌اند.
هریک از این دو سطح بحران به اعتبار «شدت تهدید»، «تداوم زمانی» و «درجه آگاهی» از آنها درجه‌بندی می‌شوند، البته درجه‌بندی و پیش از آن طبقه‌بندی درباره بحران‌های طبیعی روشن‌تر و مشخص‌تر و در زمینه بحران‌های انسانی- اجتماعی دشوارتر و پیچیده‌تر است. به این سبب نمی‌توان این دسته از بحران‌ها را در قالب «فراروایت‌ها»، «فراگفتمان‌ها» و «فرنظریه‌ها» بررسی کرد. آنچه در نظر یک فرد یا یک گروه در زمانی خاص بحران قلمداد می‌شود، می‌تواند در نگاه فرد یا گروهی دیگر و در زمانی دیگر بحران به‌شمار نیاید.
به این سبب است که بحران‌های انسانی- اجتماعی امروز در قالب روایت‌های خرد و مطالعات موردی بهتر شناخته می‌شوند. متفکران علوم اجتماعی درباره مخاطره که مهمترین ویژگی آن تفاوت و حتی تعارض در احتمال وقوع است، غالبا تاکید خود را بر میزان مداخله عوامل انسانی و اجتماعی در آن دانسته‌اند. از این منظر سیاست‌های رسمی و مدیریتی، کنش‌های اجتماعی و مدنی، ارتباط‌گران و فعالان رسانه‌ای و شبکه‌ای می‌توانند میزان ریسک‌ها و توان عبور از آنها را کم کنند و یا افزایش دهند.
در جامعه‌شناسی، «ریسک» به عنوان یک پدیده اجتماعی، در اقتصاد به عنوان یک پدیده متاثر از تصمیم‌گیری درباره امنیت ثروت و جلوگیری از ضرر، در حقوق پدیده ناشی از نقص در راهبری، در روان‌شناسی به عنوان یک پدیده رفتاری و شناختی، در فلسفه به عنوان یک مسئله معرفتی، در هنر به عنوان یک پدیده حسی و در دین‌شناسی به عنوان یک کنش ایمانی لحاظ گردیده و بر اساس آن مبانی به ابعاد و مولفه‌های اساسی مخاطره‌ها پرداخته شده است.
همین جاست که «ارتباطات مخاطره» به عنوان حوزه جدیدی از دانش و فن مواجهه موثر با ریسک و بحران به میدان آمده است. ارتباطات مخاطره (ریسک) یک فرآیند ارتباطی تعاملی و نوعی سازوکار اجتماعی بر پایه درک مشترک و فراگیر از مخاطره و چگونگی مدیریت و مهار آن در میان کنشگران منفرد و جمعی، اعضای سازمان‌های ذی‌ربط و نهادهای مدنی است.
ارتباطات مخاطره نوعی ارتباط گفت‌وگویی، مشارکتی و مسئله‌محور است که در آن همه ذی‌نفعان در شرایط و موقعیت‌های برابر برای فهم و کنش قرار می‌گیرند. حاملان و فعالان ارتباطی این عرصه در عمل، نهادها و حرفه‌ها و حوزه‌هایی هستند که مسئولیت سامان‌دهی و اثربخشی کنش را در مخاطره برعهده دارند. روابط‌عمومی و سایر حرفه‌ها و سازمان‌های ارتباطی در حاکمیت و جامعه مدنی و در بخش‌های دولتی و عمومی و خصوصی در این میان نقش‌ها و مسئولیت‌های مشخص‌تری دارند.
ارتباطات بحران که مفهومی فراگیر از ارتباطات مخاطره است حداقل ناظر بر همان سه ویژگی شناخته‌شده بحران یعنی «غیرمنتظره بودن»، «تهدیدزا بودن» و «محدودبودن» زمان واکنش به آن است. بحران بر خلاف مخاطره اجتناب‌ناپذیر نیست، وضعیتی برآمده از ناتوانی در فهم و کنش مناسب در برابر مخاطره‌هاست. موضوع ارتباطات بحران فراتر از روابط‌عمومی و حتی ارتباطات‌حرفه‌ای و رسانه‌هاست و حوزه‌های جدیدی نظیر مدیریت بحران‌ها، بازاریابی اجتماعی، رهبران افکار و شبکه‌های اجتماعی را دربرمی‌گیرد. ارتباطات بحران یک فرآیند علمی پویا، دوطرفه و موثر است که عنصر اصلی آن وجود اعتماد در ادراک و فهم متقابل از پدیده‌های بحرانی است.
به این ترتیب می‌توان گفت که «ارتباطات مخاطره» و «ارتباطات بحران» نه‌تنها امروز دو بخش جدایی‌ناپذیر حوزه ارتباطات هستند، بلکه برای فهم جوانب دیگر زندگی در جوامع و جهان دستخوش تغییر، مهم و موثرند. جهان در مقیاس کلان آن با چنان مخاطره‌ها و بحران‌های طبیعی و اجتماعی روبرو است که هر لحظه‌ای از حیات بشری را با نارضایتی از اکنون و هراس از آینده همراه کرده است. جامعه- به‌ویژه جوامع در حال گذار- نیز نه‌تنها با دلهره و نگرانی می‌زید، بلکه هر دم رنجی از در برابرش می‌نشیند. تنها کافی است در همین جامعه امروز ایران از مسائل و چالش‌ها و تنگناهای معیشتی، اقتصادی، اجتماعی، زیست محیطی و سیاسی فهرستی به روایت نخبگان و صاحب‌نظران و کنشگران مدنی و حتی نهادهای حاکمیتی تهیه شود تا ضرورت رو آوردن به ارتباطات مخاطره و ارتباطات بحران بهتر به چشم آید.
البته «ارتباطات بحران» تنها هم‌سرشت و هم‌سرنوشت مخاطره و بحران نیست. هم به لحاظ دانش و نظر و هم به اعتبار حرفه و عمل همنشین «علم و ارتباطات علم»، «سلامت و ارتباطات سلامت»، «صلح و ارتباطات صلح»، «محیط‌زیست و ارتباطات محیط‌زیست»، «حقوق بشر و ارتباطات حقوق بشر» و همه زمینه‌ها و افق‌های جدیدی است که در کنار تهدیدهای پیش‌روی انسان، افق‌های نو هم در برابر او نهاده‌اند.
هنوز جهان و جامعه ما چندان از پاندمی و اپیدمی ویروس کرونا دور نشده‌اند. پدیده‌ای که نه‌تنها تن بلکه روان انسان و زیست اجتماعی و اقتصادی و فرهنگی او را در معرض مخاطره قرار داد. اینجا بود که ارتباطات بحران در مواجهه با این خطر عالم‌گیر در کنار ارتباطات سلامت نشست و «اینفوریسک» یعنی اخبار جعلی و اطلاعات شبه علم پیرامون کرونا و شیوه‌های رویارویی و درمان آن در کنار «پاندمی» یعنی بیماری و نحوه شیوع آن، اسمیت و اولویت یافت. در این شرایط، ارتباطات بحران به سوی تبیین و تدوین رهیافت‌ها و رویکردهای جدیدی رفت که بیشتر ناظر بر راهبردها و راهکارهای حرفه‌ای و کاربردی بود. برخی از این راهبردها از این قرار است:
1) رفتار سازمان‌ها در برابر بحران‌ها نمی‌تواند واکنشی باشد. آنها باید قبل از بروز بحران‌ها در رسانه‌های اجتماعی حضور داشته باشند تا سرمایه اجتماعی انباشتی آنلاین شکل بگیرد و مرجعیت این نهادها متزلزل نشود.
2) ارتباطات بحران مجرای پیام‌های یک‌طرفه نیست. ارتباطات بحران فرآیندی تعاملی و دوطرفه برای تبادل اطلاعات و نظرات میان افراد، گروه¬ها و نهادهاست.
3) برای مقابله با ماهیت متغیر و غیرقابل پیش‌بینی یک پدیده بحرانی مثل پاندمی باید برنامه‌ها جامع و انعطاف¬پذیر باشند.
4) در ارتباطات بحران زمان‌بندی مهم است. ارتباطات اولیه به جلوگیری از گمانه¬زنی و گزارش نادرست کمک می¬کند.
5) ارتباطات اولیه باید داری اعتبار، قدرت پاسخگویی، شفافیت و صداقت باشد.
6) رصد رسانه‌های اجتماعی و روندهای متاثر از آنها به کنشگران امکان می‌دهد که سهمی در گفتگو داشته باشند و بتوانند با نیازهای در حال تغییر جامعه به اطلاعات سازگار شوند.
7) اتکای به متخصصان- از جمله متخصصان بهداشت و درمان در پاندمی- بسیار مهم است. آنان باید نه تنها برای انتقال پیام بلکه به عنوان سفیران در فرآیند ارتباطات بحران حضور داشته باشند.
8) جماعت‌های آنلاین باید به عنوان یک منبع ارتباطی اصلی در نظر گرفته شوند. فعالیت¬های منفرد ترویجی سخت‌تر به نتیجه می‌رسند و با هم¬افزایی کار آسان‌تر پیش می‌رود.
9) اثربخشی ارتباطات بحران به تامین نیازهای اطلاعاتی افراد و گروه‌های موثر از جمله گروه‌های در معرض خطر وابسته است.
10) در ارتباطات بحران استفاده از ظرفیت گروه‌ها و نهادهای معتبر مذهبی، علمی، مدنی و حرفه‌ای به عنوان کنشگران واسط و مرجع ضروری است.
اکنون که دایره و دامنه ارتباطات بحران در جهان فراتر از حوزه نظر و دانش تخصصی رفته است، باید در ایران نیز به رهیافت¬ها و ره‌آوردهای حرفه‌ای و فرارشته‌ای در زمینه‌های خاص و مشخص توجه کرد.
نگاهی به وضعیت امروز جامعه ایران بیانگر آن است که پیدایش بحران‌های متعدد در سطوح کلان و خرد از جمله ویژگی‌های بارز جامعه ماست. به همین سبب می‌توان به لحاظ اجتماعی و ارتباطی جامعه ایران را جامعه‌ای در مخاطره و در معرض بحران دانست که برای کم کردن دامنه‌های خطر و بحران باید به نقش و کارکرد ارتباطات بحران بیش از پیش توجه کرد.
ارتباطات بحران حوزه مشترک مسئولیت‌های حاکمیت و جامعه مدنی است. بحران را نمی‌توان صرفا با مداخله نهادهای رسمی و غفلت از نقش‌های موثر نهادهای مدنی مهار کرد. بحران‌ها را – چه در سطح طبیعی و چه در سطح انسانی و اجتماعی- باید مدیریت کرد و واقعیت امروز ما ضعف در مدیریت بحران‌ها و ارتباطات بحران است. به همین سبب نه‌تنها با بروز هر بحران بلکه بیش از آن در مواجهه با هر مسئله و مخاطره‌ای از یک سو نظام تصمیم‌گیری و اجراء دچار ناکارآمدی می‌شود و از سوی دیگر نظام اجتماعی و مشارکت ذی‌نفعان در عبور از بحران یا مخاطره مختل می¬گردد. بحران پدیده‌ای مرکب و فرآیندی است که بیش و پیش از هر اقدام نیازمند ادراک پیچیده و به‌هنگام متن و زمینه‌های بحرانی است.
در این چارچوب، برنامه ارتباطات بحران را می‌توان در سطوح خرد، میانی و کلان تعریف و تدوین کرد. سطح خرد، ناظر به مورد خاص و مسئله بحرانی (مطالعه موردی) است. سطح میانی بیشتر ناظر به نقش‌ها و کارکردهای سازمان‌ها است و سطح کلان به بخش بزرگی از اصول و سازوکارهای ارتباطات بحران در همه موارد و حوزه‌های عام می‌پردازد. در همه این سطوح و حوزه‌ها غالبا پرسش اصلی این است که چگونه می‌توان از ظرفیت‌های ارتباطی و رسانه‌ای برای کاهش اثرات بحران و ایفای نقش سازمان‌ها و نهادها استفاده کرد. از اینجاست که مسئله بینش و دانش و توانمندی حرفه‌ای روابط‌عمومی سازمان‌ها و نهادها به میان می‌آید.
اگر روابط‌عمومی سازمان‌ها را مسئول تنظیم و اجرای برنامه ارتباطات بحران بدانیم، باید بگوئیم که روابط‌عمومی بخش بزرگی از سازمان‌های مسئول حاکمیتی با نظریه‌ها و کارکردهای ارتباطات بحران به درستی آشنا نیستند. در واقع حوزه روابط‌عمومی اغلب سازمان‌های دولتی در کشور یا فاقد حوزه‌ای اختصاصی برای ارتباطات بحران هستند و یا این حوزه کارکردی فرمایشی دارند. این واقعیت نشان می‌دهد که مدیریت بحران به صورت عام و ارتباطات بحران به صورت خاص جایی مناسب در ذهنیت و برنامه‌ریزی مدیران سازمان‌ها و نهادهای حاکمیتی ندارد. علاوه بر آن، نبود و کمبود نیروی متخصص در روابط‌عمومی به گونه‌ای که بتوانند برنامه ارتباطات بحران را تنظیم و اجراء کنند نیز یکی از موانع اثربخشی ارتباطات بحران در کشور است.
بخش خصوصی هم وضعیت متفاوتی از سازمان‌های دولتی ندارد، شاید تنها تفاوت آنها این باشد که بیشتر متوجه اهمیت ارتباطات و نقش‌های روابط‌عمومی شده‌اند و به جذب نیروهای متخصص برای این بخش اهتمام جدی‌تری دارند، اما در آنها هم هنوز «ارتباطات بحران» برجستگی‌های خاصی ندارد.
در بخش عمومی و در سطح سازمان‌های غیرانتفاعی و نهادهای مدنی نیز «ارتباطات بحران» به‌رغم ضرورت در نظریه‌ها و کاربردها در تراز جهانی و جوامع مشابه برخودار نیست. اگر جامعه ایرانی امروز با مسئله تضعیف همبستگی اجتماعی در سطح عام روبرو است، نقطه امید زایش و رشد گونه‌های جدیدی از همبستگی در سطح مدنی است. لذا، در همین‌جا باید به نقش‌آفرینی ارتباطات بحران و سازوکارهای مدنی پرداخت. جامعه ایرانی نه‌تنها در بحران‌های طبیعی و حوادث غیرمترقبه دست به‌کار می‌شود، بلکه این حساسیت و مشارکت دیگرخواهانه را در بحران‌های انسانی و اجتماعی برای مقابله با آسیب‌های مختلف اجتماعی و کمک به قشرهای آسیب‌پذیر به‌کار می‌گیرد.
تقویت ارتباطات همبستگی‌ساز که لازمه توانمندی جامعه مدنی است خود نیازمند قدرت یافتن و اثربخشی سازمان‌های مردم‌نهاد و غیرانتفاعی است. کارآمدی نهاد روابط‌عمومی و انطباق آن با معیارها و مولفه‌های ارتباطات بحران در این بخش می‌تواند به برآوردن آن نیاز و نهایتا ترسیم گسیختگی‌های اجتماعی و کمبود سرمایه اجتماعی کمک کند. متاسفانه در این زمینه ادبیات نظری ضعیف، آموزش‌های دانشگاهی ناچیز و تجارت حرفه‌ای اندک است.
پس باید بیش از پیش به تقویت رویکردها و آموزش‌های علمی، ارتقای توانایی‌های حرفه‌ای و مهارت‌های عملی و توانمندسازی نهادهای مدنی و شبکه‌های اجتماعی پرداخت تا ارتباطات بحران کارآمد و اثربخش و افق‌گشا شود. ترجمه آثار معتبر و تدوین تجربه‌های موثر گام نخست در این راه است.
ترجمه پیش‌رو از جمله متون متناسب با این نیاز است. کتاب «برنامه‌ریزی ارتباطات بحران؛ راهبردهایی برای رهبران سازمان‌های غیرانتفاعی» که چاپ نخست آن در سال 2023 در آمریکا منتشر شده است، اثری مفید در هر دو وجه نظری و کاربردی است. کتاب از جمله آثار نخستین و معتبری است که به ضرورت وجودی و اثربخشی نهادهای مدنی و سازمان‌های مردم نهاد در موقعیت‌های مخاطره‌آمیز و بحرانی و نیز کارکردها و سازوکارهای ارتباطی آنها می‌پردازد. نویسندگان اثر، دکتر بریتنی «بری» هوپت (Brittany “Brie” Haupt) استادیار بخش امنیت داخلی و آمادگی اضطراری دانشگاه مشترک المنافع ویرجینیا و دکتر لورن آزودو (Lauren Azevedo) استادیار حوزه روابط‌عمومی در دانشگاه پنسیلوانیا هستند. دو نویسنده در زمینه توانش فرهنگی در مدیریت بحران موقعیت‌های اضطراری، پیشگیری و مدیریت بلایا، ظرفیت‌سازی و راهبردی و حکمرانی غیرانتفاعی تحقیقات مهمی را به انجام رسانده و از سوی انجمن‌های صاحب‌نام علمی مورد قدردانی قرار گرفته‌اند.
مترجم اثر دکتر سیروان عبدی دانش‌آموخته علوم ارتباطات و روزنامه‌نگار تلویزیون و محقق حوزه ارتباطات سلامت، محیط‌زیست و مطالعات فرهنگی است. رساله دکترای او که من نیز سهم اندکی در راهنمایی آن داشتم با عنوان «تلویزیون و ارتباطات سلامت؛ بازنمایی بیماری در سریال‌های پزشکی پخش شده از سیمای جمهوری اسلامی ایران (با تاکید بر سه بیماری ایدز، سرطان و قلبی و عروقی)، اثری محققانه و مسئله‌بنیاد است. ترجمه و چاپ سه اثر «تلویزیون، مخاطب و مطالعات فرهنگی»، «ارتباطات محیط‌زیست و حوزه عمومی» «روش‌های پژوهش (مطالعه موردی)» نیز نشانگر دغدغه‌ها و توانایی اوست. امید دارم انتشار کتاب پیش‌رو که از تازگی و مسئله‌شناسی به‌نگامی برخودار است، گامی موثر در جهت تامین نیازهای علمی و تقویت ادبیات ارتباطی به‌ویژه در زمینه‌های جدید ارتباطی از جمله ارتباطات مخاطره و ارتباطات بحران باشد. از خداوند بزرگ توفیق هرچه بیشتر او را در پیوند دادن تجربه و دانش مسئلت دارم.