خلاصه
بسياري از مديران ارشد دستگاههاي اداري- اعم از بخش دولتي، عمومي يا خصوصي- وظيفه روابطعمومي را در ايران، فقط برقراري ارتباط متعارف درون و برون سازماني و البته در بُعدي به مراتب قويتر از تشريفات و ارائه خدمات فرهنگي- از قبيل پارچه و پلاکاردنويسي و امثال آنها- ميدانند. با وجود اين، اکثريت اين مديران، شنيدهاند که روابطعمومي يک بازوي مشاوره مهم براي عاليترين مقام اجرايي به حساب ميآيد. بديهي است که اين شنيدن را نبايد مترادف آگاهي يا اعتقاد نسبت به آن دانست.
طرحي با عنوان: «طرح توسعه اطلاعرساني و اعتلاي نظام ارتباطي بازسازي بم» به سفارش “ستاد باز سازي بم” مستقر در بنياد مسکن انقلاب اسلامي ،يکسال بعد از زلزله سال 82 توسط “مؤسسه فرهنگي ،هنري کوکب شب” به شماره ثبت 9742، به مديريت اينجانب ميرزا بابا مطهري نژاد با اين هدف تهيه شد، تا جنبهها و ابعادي کاملا متفاوت با روند جاري امور را از روابطعمومي به نمايش بگذارد و چشم اندازي از ارزش افزوده در روابطعمومي در منظر «ارتباطات راهبردي» ارائه دهد.
غالبا روال کار روابطعموميها، به ويژه در کشور ما، هر چقدر هم در وادي علم و قدرت سير کنند، به اين ترتيب است که ارتباطات درون بخشي آنان از بيرون به درون گردش دارد. در حالي که اين طرح نمونه منحصر به فردي از گردش ارتباطات از درون به بيرون را در روابطعمومي ارائه ميدهد. به عبارت ديگر، معمولا بخشهاي فني و تخصصي در هر دستگاه به عنوان ايجاد کننده فعاليت، جوياي همکاري روابطعمومي در همگان سازي آن ميشوند، تا اينکه روابط خود منشأ ايجاد يک فعاليت و جوياي همکاري بخشهاي فني و تخصصي باشد.
اين طرح تنها روابطعمومي را به عنوان منشأ ايجاد يک فعاليت معرفي ميکند، بلکه در بُعدي فراتر از همکاري، چشم اندازي کاملا جديد پيش روي واحدهاي تخصصي ميگذارد تا آنها با استفاده از اطلاعات ارائه شده، به تجزيه و تحليل موارد مربوط به خود بپردازند و چند و چون آن را به صورت گزارش تفصيلي، در اختيار عاليترين مقام اجرايي قرار دهند.
اجراي طرحهايي که در چارچوب وظيفه مشاوره مديريت روابطعمومي با «ارزش افزوده» و بُعد «ارتباطات راهبردي» آن صورت ميگيرند، بيانگر اين حقيقت است که هر چند توجه به روابطعمومي در يک دستگاه بيشتر باشد، به همان اندازه بهرهوري بيشتري در مجموع عملکرد آن دستگاه حاصل ميشود. سياستگذاران و تصميمگيران محترمي که اين طرح را مي کردند، قطعا در هر هفته يا ماه، دهها طرح مديريتي از بخشهاي مختلف تحت مديريت خود را مورد ملاحظه و مطالعه قرار مي دادند. اما در مطالعه اين طرح بايد به يک نکته عنايت مي داشتند و آن تفاوت فعاليت روابطعمومي، با فعاليتهايي است که بخشهاي تخصصي و فني دارند و آن تفاوت مخاطبسنجي است.
مخاطبسنجي در روابطعمومي، بايد اصول مخاطبسنجي و روشهاي برقراري ارتباط راحت با مخاطبان را مدنظر قرار مي دادند. در غير اين صورت، ارتباط صحيح با نوشتههاي متخصصان، آن چنان که بايد و شايد، برقرار نميشود.
اين يادآوري از آن جهت اهميت دارد که نوشتار و گفتار به زبان مخاطب عام را تنها يک کار يا فعاليت معمول نپنداريم، چراکه کنش و واکنش موثر و مفيد با افکار عمومي و جامعه، کاري است بسيار پيچيده و تخصص مربوط به آن از کميابترين تخصصهاي موجود، نه تنها در کشور ما، بلکه در جامعه جهاني است.
اما در مورد سازماني به نام “ستاد باز سازي بم”: در ايامي که نخستين سالگرد زلزله بم نزديک مي شديم، به لطف الهي و عنايات خاصه حضرت حق، کار بازسازي با برنامه و توجه تمام به محورهاي سه گانه «مشارکت و محوريت مردم»، «شناخت و اعمال هويت بم» و «استحکام در ساخت و ساز» به پيش ميفت و با عنايت ويژهاي که در مورد بم در دولت 11 ماه بعد از زلزله «به طور متوسط هر 15 روز يک مصوبه» دست اندرکاران ستادي بازسازي مرکب از 17 ستاد معين با 846 نفر مهندس، تکنسين، کادر اداري و نيروي خدماتي و فعالين اجرايي مرکب از دهها شرکت، سازمان و موسسه با هزاران نيروي کار و تجهيزات و تاسيسات با هدايت، حمايت و نظارت ستاد بازسازي آيندهاي خوب و شايسته نظام مقدس جمهوري اسلامي ايران را نويد ميدهند.
با توجه به طبيعت حادثه و وسعت کم نظير آن و فرآيند علمي و اجرايي بازسازي و مسائل پيچيده اجتماعي، و فرهنگي و ضرورتهايي مثل مستحکم سازي و آينده نگري، امر بازسازي نه تنها در کشور ما بلکه در هر نقطه ديگري زمان بر و انتظار آفرين است و انتظار از جنس فرداست.
در ايام اولين سالگرد فاجعه غم انگيز زلزله بم ميطلبيد که مسائل را از ماوراي احساسات و عواطف و کمي بالاتر از فضاي غم آلود و پر درد مصيبت ديدگان نگريسته شود، تا هم به حق نهال اميد در دل داغدار و حرمان کشيده اين عزيزان جوانه بزند و هم نگاه ها از ويراني و پريشاني به آبادي و آباداني چرخش نمايد. با تحليلي کوتاه از اهميت اين نوع نگرش و اهميت ارتباطات و عظمت حضور عادلانه رسانهاي، انتظار بود که همه رسانهها نقش روشنگري خود را حفظ کنند و تابلوي بازسازي بم را جداي از غوغاي فراق و حرمان و مسائل روزها و چندماه نخستين که براي همه غيرمترقبه بود، آنچنان که هست واقع نگاري کنند.
امروزه با روشن شدن تدريجي اهميت نگرشهاي فرهنگي و هنجارهاي اجتماعي در پيشبرد برنامههاي عمراني، رشد اقتصادي و توسعه همه جانبه، نگاه به نقش ارتباطات و مديريت اطلاعات تغيير يافته و نظريهها به اين نکته معطوف گرديده که اگر چه ميتوان علم، فناوري، سرمايه و خدمات مختلف را وارد هر جامعه کرد، اما فهم، پذيرش کاربرد اينها در جهت بهرهمندي جامعه خاص بايد از دل آن جامعه برخيزد و مديريت ارتباطات با بهرهگيري از قالبها و کانالهاي متنوع و اثرگذاري ارتباطي ميتواند محيط اجتماعي را آماده پذيرش تحول سازد و در راستاي سازندگي، بهترين بهره را از مشارکت مردم ببرد.
نظام جامع ارتباطات امروزه با وظايف و نقشهاي متنوع، روند موثري را در جهت اجراي صحيح اصول مديريت در پيش ميگيرد و به عنوان يک عرصه مشترک و بين رشتهاي در بخشهاي مختلف، علاوه بر در اختيار گذاردن اطلاعات مناسب براي تصميمگيري و کاستن از پيامدهاي رواني توسعه، جامعه را نيز به اندازه کافي در معرض تغيير قرار ميدهد.
ارتباطات با بهرهگيري از يک استراتژي هدفمند و برنامهريزي شده و استفاده بهينه از قالبهاي موثر و متنوع ارتباطي، همراه با انجام وظيفه اصلي خود در ايجاد بستر مناسب توسعه و تسهيل و تسريع برنامههاي عمراني، زمينههاي نامناسبي را که در جهت تضعيف آرمانهاي ملي و ايجاد تزلزل در باور و اعتقاد مردم نسبت به برنامههايي از نوع برنامه باز سازي بم ايجاد ميگردد، از ميان بر ميدارد.
يک برنامهريزي ارتباطي يعني خلق، توزيع و يا استفاده از منابع ارتباطي براي دستيابي به اهداف ارتباطي ارزشمند اجتماعي در زمينه تصور يا تصورات اجتماعي مشخص بايد در برنامهريزي ارتباطات همانند برنامهريزي اجتماعي، اقتصادي و سياسي به نيازهاي پيامگيران توجه کرد و در اين زمينه به گونهاي برنامهريزي و سرمايهگذاري کرد که بخش عظيمي از جمعيت هدف، تحت تاثير قرار بگيرند و آمادگي لازم را براي اقدام در راستاي هدف مورد نظر بدست آوردند. در اين برنامهريزي همچنين فرايندهاي «جذب»، «بومي شدن»، «نحوه و کاربرد پيامها» در جامعه مورد نظر نيز در نظر گرفته ميشود.
بر اين اساس در آن زمان فقدان يک نظام جامع ارتباطي جهت فراهم سازي بسترهاي مناسب براي بازسازي و اطلاع رساني هدفمند با لحاظ سياستهاي خارجي رسانهها و مخاطبين کاملا محسوس بود. به عنوان مثال بررسي يازده ماهه مطالب رسانه ها در مورد بم اثرات متضاد رسانهها در برنامهريزي اطلاعات و ارتباط جمعي را نشان مي داد و همچنين توجه به قالب هاي متنوع ارتباطي جهت برقراري ارتباط گسترده و مناسب با شرايط مخاطب نيز، توجه و حسياسيت خاصي را ميطلبيدکه مغفول مانده بود.
در بررسي وضعيت ارتباطگيري با مردم و اطلاع رساني از زلزله بم از ابتدا تا کنون نکات قابل توجهي وجود دارد که برخي از آنها عبارتند از:
– روزهاي اوليه حادثه و برنامههاي امداد و نجات با پوشش گسترده و عجولانه خبري همراه بود که در اين ميان بهرهگيري از مکانيزمهاي احساسي و عاطفي توسط رسانهها جهت جلب مشارکت بيشتر مردم محسوس بود. در اين ميان گفتارهاي احساسي مردم بم و نيازهاي آنها با توجه به مصيبت سنگيني که متحمل شده بودند بدون هيچ کم و کاستي منتقل ميشد که البته اين فعاليت رسانهاي با توجه به خصوصيات دوره امداد و نجات تا حدي طبيعي بود.
– در دوره اسکان موقت آنچه که ميبايست از نظر ارتباطي شاهد آن ميبوديم، پيگيري نيازهاي واقعي و ضروري مردم، کمک به فهم صحيح آن از جانب مردم مصيبت ديده، دولت و نهادهاي مختلف در آن دوران خاص با توجه به ويژگي هاي آن، برقراري ارتباط منظم با مردم در قالبهاي متناسب و قابل فهم، با لحاظ شرايط خاص آنها، چگونگي جلب مشارکت آنها جهت اسکان موقت و توجيه تسهيلات و شرايط موجود براي بازسازي است که متاسفانه بررسي عملکرد ارتباطي در اين حکايت از ناآگاهي مردم، رسانهها و بخش هاي ديگر در اين زمينه دارد.
– دوره بازسازي و اسکان دايم نيز جهت موفقيت و پيشرفت امور به پشتيباني مناسب برنامههاي ارتباطي در قالبهاي مختلف نياز دارد. حجم بالاي جمعيت انساني آسيب ديده با ويژگي هاي خاص فرهنگي، شرايط بومي و جغرافيايي منطقه، محدوديت منابع، تناقضهاي ناشي از عملکرد نامناسب ارتباطي در ذهن مردم، عدم اطلاع کافي در اين رسانهها نقل قولهاي متفاوت از زبان مسئولين مختلف و … همگي عواملي هستند ميتوانستندروند بازسازي را با مشکلات متعددي مواجه کنند و دستاوردها و فعاليت هاي انجام شده را نامناسب جلوه دهند. توجه شما خواننده عزيز را به نمونه اي از اين اطلاعات متعارض جلب مي کنم (شرح مفصلي از اين تعارض اطلاع رساني و ارتباطي را در مقاله اصلي ملاحظه خواهيد فرمود).
– آمارهاي ارائه شده در زمينه واحدهاي تخريب شده و خسارت ديده
در بررسي بريده جرايد موجود، آمارهاي ارائه شده مربوط به واحدهاي تخريب شده و خسارت ديده از روزنامههاي قدس، اطلاعات، ابرار اقتصادي، کيهان و سياست روز استخراج شد. اين بررسي نشان ميدهد که رسانههاي مذکور، عمدتا در فاصله زماني نيمه دي ماه تا دهه اول اسفند ماه 82، اطلاعاتي را مبني بر ميزان واحدهاي خسارت ديده و تخريب شده منتشر کردهاند.
بررسيها نشان ميدهد که منبع مشخصي که با اتکا بر تحقيقات و بررسيهاي دقيق به ارائه آمار از واحدهاي تخريب شده و خسارت ديده جهت انتشار در رسانهها بپردازد، وجود نداشته است. اگر بر اساس ترتيب تاريخي گفتارهاي ارائه شده در روزنامههاي مورد بررسي بخواهيم گفتار جمعبندي شدهاي از آمارهاي رسانهها ارائه دهيم، به شرح ذيل است:
اواسط آذرماه 82 روزنامهها بر اساس آخرين آمارها که منبع آنها نيز مشخص نبود، اعلام کردند که80 درصد ساختمانهاي شهر بم تخريب شده است. اندکي بعد، معاون وزير مسکن اعلام کرد که 100درصد ساختمانهاي خشتي و آجري بم تخريب شده است. وي همچنين در نيمه بهمن ماه 82، خسارات مادي برآورد شده تا آن روز را در بخشهاي ساختمان و تاسيسات و زيرساختها، 15 هزار ميليارد ريال عنوان کرد. تا همان روزها، همچنين اعلام شد که 25 روستا و 15 درصد از مراکز تجاري و بازار بم هم تخريب شده است. سرانجام خبري به نقل از رئيس ستاد بررسي آمار زلزله در همان ايام مبني بر اعلام نتايج آمارگيري از اماکن آسيب ديده تا روزهاي ديگر منتشر شد که در بررسيهاي بريده جرايد موجود، چنين آمار و ارقامي ملاحظه نشد.
اطلاعات و اخبار منتشر شده در زمينه تسهيلات بانکي و کمکهاي بلاعوض
بررسي بريده جرايد در زمينه اطلاعات و اخبار منتشر شده در زمينه تسهيلات بانکي و کمکهاي بلاعوض از روزنامههاي ابرار، جامجم، کيهان، همبستگي، اطلاعات، ابرار اقتصادي، قدس، همشهري، آفتاب يزد، جوانان روستا، سياست روز و شرق، نشان مي داد که گفتارهاي منتشر شده در اين زمينه نيز دچار تعارض گسترده اي است، مثلاً در اين زمينه ميتوان به مطالب رئيس کل بانک مرکزي اشاره کرد که گفته است: به اندازه نياز زلزله زدگان به آنها کمک ميشود ولي هنوز نياز آنها برآورد نشده است و نميتوان رقم واقعي پرداخت به مردم را مشخص کرد. وي گفته است: زماني که بنياد مسکن و وزارت مسکن نيازهاي مالي زلزله زدگان را برآورد کردند، نظام بانکي در دولت، اين نيازها را با منابع خود تأمين ميکند.
همچنين تنها مورد مربوط به پيشبيني ميزان خسارات وارده در بريده جرايد، مربوط به سخنان رئيس سازمان مديريت و برنامهريزي کشور است که وي اين رقم را230 ميليارد تومان اعلام کرده است.
بررسيها نشان ميدهد که آمار و ارقام اعلام شده و انتشار يافته در زمينه تسهيلات و کمکهاي بلاعوض جهت بازسازي بم، در يک دوره زماني نسبتا طولاني در رسانههاي کشور به نقل از مقامات، افراد و سازمانهاي متعدد مانند بانکهاي عامل، بانک مرکزي، هيأت وزيران، رئيس جمهور، وزير اقتصاد، سازمان مديريت، وزير تعاون، وزارت کشور، وزارت مسکن و ستاد بازسازي بم و با ارقام متفاوتي به شرح ذيل عنوان شده است: روابط عمومي بانک مرکزي (9/10/82): مبلغ500 ميليارد ريال اعتبار از سوي سيستم بانکي براي احداث10 هزار واحد مسکوني در شهرستان بم اختصاص يافت و مقرر شد براي احداث يک هزار واحد مسکوني توسط شرکت سرمايهگذاري مسکن به بانک مسکن پرداخت ميشود.
– بانک مرکزي (10/10/82): براي احداث10 هزار واحد مسکوني در شهر بم تخصيص اعتبار خواهد شد.
– روزنامهها (10/10/82): هيأت وزيران بيش از 4/3 تريليون ريال براي بازسازي و همچنين 1 تريليون و 440 ميليارد ريال از اعتبارات عمراني براي احداث و بازسازي تأسيسات زيربنايي، زيرساختهاي شهري و … اختصاص داد.
– رئيس جمهور (10/10/82): براي بازسازي بم 330 ميليارد تومان تامين اعتبار کردهايم.
– وزير اقتصاد و دارايي (10/10/82): 345 ميليارد تومان براي بازسازي بم تامين اعتبار شده است.
– مديرکل دفتر اقتصاد کلان سازمان مديريت (17/10/82):400 ميليارد تومان اعتبار براي بازسازي بم تصويب شده است.
– وزير تعاون (17/10/82): صندوق تعاون کشور60 ميليارد ريال براي بازسازي بم در نظر گرفته است.
– روزنامهها به نقل از جلسه هيأت وزيران (25/10/82): 1250 ميليارد ريال از منابع آزاد شبکه بانکي بر اساس تبصره 3 قانون بودجه سال 82 کشور، از طريق بانکهاي عامل با معرفي دستگاههاي ذيربط ميان زلزله زدگان توزيع ميشود.
– معاون عمراني وزير کشور (29/10/82):140 ميليارد تومان از سوي دولت براي بازسازي بم اختصاص يافت. همچنين250 ميليارد تومان ديگر به صورت تسهيلات بانکي در اختيار آسيب ديدگان قرار ميگيرد.
– روزنامهها (10/12/82): اختصاص200 ميليارد تومان بازسازي بم با تصويب بند الحاقي لايحه بودجه سال 83
– يک مسئول وزارت مسکن (13/12/82):500 ميليارد ريال تسهيلات بانکي براي بازسازي بم در نظر گرفته شده است.
– روزنامهها به نقل از جلسه هيئت وزيران (29/4/83): هيئت وزيران1210 ميليارد ريال تسهيلات براي بازسازي و مقاوم سازي اماکن آسيب ديده از زلزله بم اختصاص داد.
– سخنگوي دولت (6/5/83): موافقت هيأت دولت با اختصاص1 ميليارد و 415 ميليون ريال براي مطالعه طرح جامع ساختاري و تفصيلي شهر بم.
محور ديگري که از بريده جرايد مورد بررسي قرار گرفت، بررسي گفتارهاي اعلام شده در زمينه تسهيلات و کمکها به صورت جزئي و براي هر خانوار است که در اين زمينه نيز در يک فاصله زماني 7 ماهه اظهار نظرهاي متفاوتي از سوي منابع متعدد به شرح ذيل بيان شده است:
– معاون امور استانهاي سازمان تامين اجتماعي (10/10/82): 5 ميليون تومان وام بدون در نظر گرفتن شرايط ويژه در حالت عادي يعني پرداخت حق بيمه و حداقل سابقه، به خانوارهاي بمي پرداخت خواهد شد.
– روزنامهها (05/11/82): وزير مسکن ميانگين ارائه تسهيلات بانکي براي واحدهاي مسکوني را 50 ميليون ريال اعلام کرد.
– روزنامهها (8/11/82):50 ميليون ريال تسهيلات بانکي براي ساخت واحدهاي با مساحت80 متر و 25 ميليون ريال نيز به صورت بلاعوض از سوي هيأت دولت براي خانوارهاي زلزله زده بم اختصاص داده شده است.
– جانشين رئيس کل ستاد بازسازي بم (9/2/83): براي ساخت مسکن، 5/9 ميليون تومان وام به هر خانواده زلزله زده بم اختصاص مييابد.
– رئيس بنياد مسکن (20/3/83): پرداخت وام 5/9 ميليون توماني به زلزله زدگان بم به زودي آغاز ميشود.
– جانشين ستاد بازسازي بم (16/5/83): هزينه ساخت هر يک از واحدهاي 85 متري اسکان دائم، حداقل 95 ميليون ريال است. همچنين زمان بازپرداخت بدهيهاي مردم بم تا دو سال آينده تمديد شد.
د: اعتراضات و اظهارنظرها درباره تسهيلات و کمکهاي بلاعوض
محور ديگري که در زمينه تسهيلات بانکي و کمکهاي بلاعوض از گفتارهاي ارايه شده در بررسي بريده جرايد بدست آمد، گفتارهايي است که نشان دهنده اعتراضات مردمي و اظهارنظرهاي افراد و مسئولين است.
در اين زمينه اخبار و اطلاعاتي مبني بر اعتراض و راهپيمايي مردم بم را شاهد هستيم که در آنها به تسهيلات بلند مدت با بهره کم و کمکهاي نقدي بلاعوض در حد گستردهتري اشاره شده است. همچنين بررسي اخبار اين محور از نارضايتي مسئولين بنياد مسکن از عدم پرداخت اعتبارات بانکي حکايت دارد که آنها اين مشکل را از جمله موانع بازسازي بم اعلام کردهاند. خبر ديگر در اين زمينه مربوط به اظهارنظرهاي شهردار بم است که وي اعلام کرده مردم بم خواستار افزايش کمکهاي بلاعوض و يا پرداخت وام ويژه انبوه سازان با بهره پايين هستند، چرا که به گفته وي با کمکهاي اختصاص يافته حتي يک واحد 85 متري هم نميتوان ساخت.
– بررسي اقدامات انجام شده در زمينه ارتباطگيري و اطلاع رساني، عملکرد رسانهاي و همچنين مشاهده در محل رويداد و صحبت با مردم و مسئولين نيز لزوم ايجاد و پيروي از يک نظام جامع ارتباطات و اطلاع رساني را براي ارائه فعاليت در بم گوشزد مي کردند.
بررسيها و مشاهدات نشان ميدهد خلاءهاي ارتباطي فراواني در اين زمينه وجود دارد که عدم مرتفع شدن آنها با ظرافتهاي خاص ابهامات زيادي را براي مردم و رسانهها در پي داشت که اين شرايط خود هزينههاي گزافي را تحميل ميکند.
با اين مقدمه و نقطه نظر، در اجراي طرح پس از نيازسنجي اطلاعاتي، جمع آوري اطلاعات با هدف کاربرد صحيح آن که عبارت بودند از:
الف) آگاه ساختن- ب) آگاه شدن- ج) متقاعد سازي و تغيير رفتار- د) افزايش ضريب همبستگي بين سازمان و مخاطبان (مردم بم) به تشکيل گروه هاي ششگانه زير اقدام و در يک فاصله زماني شش ماهه تحولي عظيم در ارتباط بين مردم و ستاد بازسازي بم به وجود آمد.
گروهاي شش گانه به شرح زير فهرست وار قابل ذکر است:
1- گروه جمعآوري و تحليل محتواي استنباطي
2- گروه تدوين پاسخ گفتارهاي مخالف و مقدر
3 – گروه مصاحبه و خبر- گروه تدوين گزارش و طراحي پيامهاي ارتباطي:
4- گروه فني
5- گروه ارتباطي
6- گروه مشاورين و ارزيابي و نظارت
در اصل مقاله وظايف و عملکرد اين گروه ها و نتايج آنها و نيز به مباني نظري اين فعاليت و موانع و مشکلات فرا روي يک فعاليت حرفه اي خواهم پرداخت.
ميرزا بابا مطهري نژاد
نايب رئيس انجمن روابط عمومي ايران
(مؤسسه مجري طرح توسعه اطلاعرساني و اعتلاي نظام ارتباطي بازسازي بم)
تهران 30 شهريور 1386