راز مديريت مشتریان در روابط‌عمومی
هدف اصلي روابط‌عمومی، درك و حمايت از مخاطبان، رفتارهای تاثيرگذار و خدمت‌رسان است. اما پرسش اصلی این است که اين درك متقابل و رفتارهاي تاثيرگذار و خدمت‌رسان همراه با صداقت و كيفيت چگونه بدست مي آيد؟ چرا يك شركت و سازمان از احترام برخوردار است و یا بر عکس، چرا يك موسسه داراي شهرت خوب و یا رفتار خدمت‌رسان نیست؟ اين برداشت از كجا نشات مي گيرد تا اين درك را پيدا كنيم كه فلان سازمان در راستای خدمت به مردم و آسان كردن زندگي آنها حركت مي كند؟
مديريت مشتري يعني اينكه مرتب و مستمر به دنبال راه هايي باشيم كه زندگي مشتريان ما آسان تر شود. براي مثال، خدمات آنلاين را بهینه و افزايش دهيم و در عوض سعی کنیم تلاش هاي فيزيكي مربوط به امور ذینفعان كاهش پيدا كند. در واقع فاصله ها را كاهش دهيم، ارتباطات را روان و تعاملی تر کنیم، داد و ستدها را راحت تر كنيم؛ بار اطلاعات زياد را كاهش دهيم و طراحي و دسترسی فرم ها و در نهایت خدمات را آسان تر كنيم. مديريت مشتري يعني همين. يعني ما مدام تلاش كنيم سيستم خدمات ما، ناتوان جلوه نكند.
یعنی ما تلاش كنيم وقت مشتري هدر نرود؛ تلاش كنيم ضعف‌ها و صف ها كاهش پیدا بکند، تاخيرها كم بشود. براي مثال، برخي شركت هاي هواپيمايي ما تلاش كنند تاخيرها را به حداقل برسانند و نرخ تاخيرها را كاهش دهند و پاسخگو باشند. در غیر این صورت نام این رفتارها را نمی‌توان مديريت مشتری نامید. يعني اگر ما يك سيستم قوي و رقابتي در اين زمينه داشتيم اين شركت ها تاكنون از صفحه روزگار محو شده بودند چون نشان دادند در احترام و ارایه خدمات و پاسخگویی به مشتریان ناتوان هستند.
بنابراين وقتي اصول درست نباشد، همه راه ها براي اين كه ارزش مشتري افزايش پيدا بكند بسته مي شود. باید راه هايي پيدا كنيم كه ارزش مشتري تقويت شود.
پس مديريت مشتري يعني این که:
– نامه نگاري ها را كاهش دهيم؛
– كاركنان متعهد و با وجدان داشته باشيم؛
– اهداف استرس‌زا را از بين ببريم؛
– شفاف‌سازي كنيم؛
و از همه مهمتر:
– خدمات متمايز و استثنايي ارائه كنيم.
اگر چنين مديريتي را بتوانيم در سازمان ها و شركت هاي خود پياده سازی كنيم در نهايت مشتري بي تفاوت شروع مي كند به توجه كردن به خدمات ما و کم کم شهرت و خوشنامی سازمان و شرکت ما قوام لازم را پیدا می کند.
به نظر می‌رسد سازمان‌ها و شركت هاي ما باید در جهت ارايه خدمات راحت تر و آسان تر گام بردارند و به بسياري از مسايل پايه و بدیهی كه مايه خرسندی و رضایت مشتريان شود توجه جدی کنند و مرتب از مشتريان و مخاطبان خود و حتي مدیران و كاركنان خود بپرسند كه چه چيزهايی مردم را نااميد و ناراضي مي كند؟
اين چالشي است كه هم اکنون با آن درگيريم و فکر می‌کنم زمان آن فرا رسیده که به اين درگيري‌ها و بی‌توجهی‌ها خاتمه دهيم در عین حال باید به نیازها و خواست‌های مشتریان احترام بیشتری بگذاریم. البته در این بین، نباید روابط‌عمومی هایی که در خط مقدم خدمت‌رسانی به مردم قرار دارند را فراموش کنیم. این یک استراتژی مدیریت خوب مشتریان است، و این چیزی است که کارگزاران روابط‌عمومی باید به دقت روی آن تمرکز و برنامه ریزی کنند.
مهدی باقریان
عضو هیئت مدیره انجمن متخصصان روابط‌عمومی
بازنشر
بازنشر