راز مديريت مشتریان در روابط‌عمومی

هدف اصلي روابط‌عمومی، درك و حمايت از مخاطبان، رفتارهای تاثيرگذار و خدمت‌رسان است. اما پرسش اصلی این است که اين درك متقابل و رفتارهاي تاثيرگذار و خدمت‌رسان همراه با صداقت و كيفيت چگونه بدست مي ‏آيد؟ چرا يك شركت و سازمان از احترام برخوردار است و یا بر عکس، چرا يك موسسه داراي شهرت خوب و یا رفتار خدمت‌رسان نیست؟ اين‏ برداشت از كجا نشات مي ‏گيرد تا اين درك را پيدا ‏كنيم كه فلان سازمان در راستای خدمت به مردم و آسان‏ كردن زندگي آنها حركت مي ‏كند؟

مديريت مشتري يعني اينكه مرتب و مستمر به دنبال راه ‏هايي باشيم كه زندگي مشتريان ما آسان ‏تر شود. براي مثال، خدمات آنلاين را بهینه و افزايش دهيم و در عوض سعی کنیم تلاش ‎هاي فيزيكي مربوط به امور ذینفعان كاهش پيدا كند. در واقع فاصله‏‌ها را كاهش دهيم، ارتباطات را روان و تعاملی تر کنیم، داد و ستد‏ها را راحت ‏تر كنيم؛ بار اطلاعات زياد را كاهش دهيم و طراحي و دسترسی فرم ‏‏ها و در نهایت خدمات را آسان ‏تر كنيم. مديريت مشتري يعني همين. يعني ما مدام تلاش ‏كنيم سيستم خدمات ما، ناتوان جلوه نكند.

یعنی ما تلاش ‏كنيم وقت مشتري هدر نرود؛ تلاش كنيم ضعف‌ها و صف ‏ها كاهش پیدا بکند، تاخيرها كم بشود. براي مثال، برخي شركت ‏هاي هواپيمايي ما تلاش كنند تاخيرها را به حداقل برسانند و نرخ تاخيرها را كاهش دهند و پاسخگو باشند. در غیر این صورت نام این رفتارها را نمی‌توان مديريت مشتری نامید. يعني اگر ما يك سيستم قوي و رقابتي در اين زمينه داشتيم اين شركت ‏ها تاكنون از صفحه روزگار محو ‌شده بودند چون نشان دادند در احترام و ارایه خدمات و پاسخگویی به مشتریان ناتوان هستند.

بنابراين وقتي اصول درست نباشد، همه راه ‏ها براي اين كه ارزش مشتري افزايش پيدا بكند بسته مي‏ شود. باید راه‏‌هايي پيدا كنيم كه ارزش مشتري تقويت شود.

پس مديريت مشتري يعني این که:
– نامه نگاري‏‌ها را كاهش دهيم؛
– كاركنان متعهد و با وجدان داشته باشيم؛
– اهداف استرس‌زا را از بين ببريم؛
– شفاف‌سازي كنيم؛
و از همه مهمتر:
– خدمات متمايز و استثنايي ارائه كنيم.

اگر چنين مديريتي را بتوانيم در سازمان‏‌ها و شركت‏‌هاي خود پياده سازی كنيم در نهايت مشتري بي تفاوت شروع مي ‏كند به توجه كردن به خدمات ما و کم کم شهرت و خوشنامی‌سازمان و شرکت ما قوام لازم را پیدا می‌کند.

به نظر می‌رسد سازمان‌ها و شركت ‏هاي ما باید در جهت ارايه خدمات راحت‏ تر و آسان‏ تر گام بردارند و به بسياري از مسايل پايه و بدیهی كه مايه خرسندی و رضایت مشتريان ‏شود توجه جدی کنند و مرتب از مشتريان و مخاطبان خود و حتي مدیران و كاركنان خود بپرسند كه چه چيزهايی مردم را نااميد و ناراضي مي ‏كند؟

اين چالشي است كه هم اکنون با آن درگيريم و فکر می‌کنم زمان آن فرا رسیده که به اين درگيري‌ها و بی‌توجهی‌ها خاتمه دهيم در عین حال باید به نیازها و خواست‌های مشتریان احترام بیشتری بگذاریم. البته در این بین، نباید روابط‌عمومی‌‏هایی که در خط مقدم خدمت‌رسانی به مردم قرار دارند را فراموش کنیم. این یک استراتژی مدیریت خوب مشتریان است، و این چیزی است که کارگزاران روابط‌عمومی‌باید به دقت روی آن تمرکز و برنامه ریزی کنند.

مهدی باقریان
عضو هیئت مدیره انجمن متخصصان روابط‌عمومی

بازنشر

بازنشر