راهنمای پیشنهادی “مدیریت رسانه‌ای ویروس کرونا”

معمولا واکنش انسان‌ها به شرایط اضطراری سلامتی، بویژه ناشناخته‌ها عجولانه است و یکی از دلایل اصلی چنین واکنشی، فقدان ارتباط و تلاش برای کسب اطلاعات بیشتر است. برقراری ارتباط و تعامل منظم و پیشگیرانه با مردم و جمعیت در معرض خطر، می‌تواند به نفع شفافیت و آماده سازی برای بحران، تمام شده و عواقب جانبی را به حداقل برساند.

چالش‌هایی مانند عدم برقراری ارتباط مناسب با عموم مردم، هنگام خطر و بحران، به ظهور طیف وسیعی از نتایج و بازخوردهای منفی از جمله از بین رفتن اعتماد و اعتبار، تأثیرات سوء اقتصادی و در بدترین حالت، از دست دادن جان انسان‌ها می‌شود و این در حالی است که ابزارها و اقداماتی وجود دارد که می‌توان با آموزش و استفاده از آنها از بروز فجایع انسانی، اقتصادی و روانی تا حد زیادی جلوگیری کرد. شرط اصلی تحقق چنین امر مهمی، شفافیت، آگاهی رسانی، فرهنگ سازی، اطلاع رسانی دقیق، پاسخگویی و آمادگی در شرایط اضطراری سلامتی است.

بنابراین استفاده درست از استراتژی موثر روابط رسانه ای برای درگیر کردن عموم مردم برای کنترل شیوع بیماری کرونا می‌تواند اختلالات اجتماعی و اقتصادی را به حداقل برساند.

به همین مناسبت، موسسه کارگزار روابط عمومی با استفاده از تجارب و تحقیقات ارزشمند موجود، یک راهنمای کلی مقدماتی را در زمینه “مدیریت رسانه ای ویروس کرونا” تهیه و منتشر کرده است. توصیه نامه حاضر شامل شش بخش الف) ارتباطات و آگاهی رسانی، ب) تشویق مشارکت مردم و پاسخگویی به آنها، پ) مدیریت شایعات و اطلاعات گمراه کننده، ت) آموزش و ظرفیت سازی، ث) یکپارچه سازی فرایند اطلاع رسانی، ج) ثبت سوابق/ مستندسازی و چ) ارزیابی است.

الف) ارتباطات و آگاهی رسانی

1- برای انجام درست روابط رسانه ای، امکانات و بودجه ویژه و مناسبی اختصاص دهید.

2- نسبت به تدوین برنامه‌های زمانی برای انجام فعالیت‌های رسانه ای اقدام کنید.

3- سازمانهای هماهنگ کننده را شناسایی کنید. در شرایط بحران، عدم هماهنگی سازمانهای درگیر به بی اعتمادی عمومی‌منجر می‌شود. سازمانهای هماهنگ کننده باید از همان مراحل اولیه بحران با یکدیگر همکاری کنند تا مطمئن شوند به مردم یک پیام متمرکز که بسیار هم حیاتی می‌باشد، منتقل می‌شود.

– همکاری بین سازمان‌های درگیر برای کنترل بحران و فراهم آوردن درک بیشتر برای همه افراد و جمعیت در معرض خطر ضروری است.

– آموزش ارتباط سلامت و بحران برای همه سازمان‌های درگیر مفید است.

– تدوین و اجرای یک کارزار اطلاع رسانی عمومی‌موفق، می‌تواند به سازمان‌های درگیر کمک کند تا مردم را آگاه و درگیر نگه دارند.

– فهرست اطلاعات تماس سازمانهای هماهنگ کننده را به روز داشته باشید.

4- سخنگویان را فعال کنید. سخنگو علاوه بر توانایی ارتباط موثر با مخاطب، باید دارای مهارت‌های یک سخنگوی مؤثر هم باشد. سخنگو همچنین باید با اصول اساسی روابط رسانه ای و بحران نیز آشنا باشد. چنین سخنگویی قطعا می‌تواند با انتشار به موقع و دقیق اطلاعات، زمینه را برای کاهش عدم اطمینان و اضطراب عمومی‌فراهم نماید. سخنگویان باید آموزش دیده باشند.

5- مخاطبان هدف را شناسایی کنید. تا زمانی که مخاطبان هدف مشخص نشوند، نمی‌توان شروع به ساخت پیام‌های کلیدی برای رسانه‌های هدف کرد.

6- رسانه‌های کلیدی و دیگر کانال‌های ارتباطی تأثیرگذار را شناسایی کرده و پتانسیل‌های آنها را برای رسیدن به هدف ارزیابی کنید. فهرستی از رسانه‌ها و روزنامه نگاران تهیه کرده یا به روز کنید و روابط خوب با رسانه‌ها را تقویت نمایید. از کانال‌های ارتباطی قابل اعتماد و مؤثر که مخاطبان هدف مرتباً از آنها استفاده می‌کنند، استفاده کنید.

7- قالب‌های پیام را برای اعلام اولین مورد ابتلا به بیماری، اقدامات انجام شده، توصیه‌های بهداشتی و سایر اقدامات، تهیه و تولید کنید.

8- فرایندهایی که انتشار اطلاعات را به تأخیر می‌اندازند شناسایی کنید.

9- پیام‌هایی طراحی کنید که توسط مردم و جمعیت در خطر، قابل درک و اعتماد باشد. طراحی و انتشار اطلاعات باید به منظور محافظت از سلامت مردم به روشی سریع، شفاف و در دسترس صورت پذیرد. بعلاوه تهیه و انتشار مقدار بیش از حد اطلاعات در مورد مشکلی که تشخیص آن را دشوار می‌کند باعث سردرگمی‌مردم و جمعیت در خطر می‌شود و احتمال پیروی از توصیه‌های سلامتی و بهداشتی را کاهش و شایعات و سوء تفاهم‌ها را افزایش می‌دهد و همین امر ممکن است منجر به شیوع بیشتر بیماری شود.

10- متون خبری چندرسانه ای کوتاه تولید کنید که اطلاعات کلیدی را ارائه می‌دهند و در عین حال جذاب نیز می‌باشند.

11- مطالب را در قالب‌های مختلف منتشر کنید؛ مانند: اطلاعیه‌های مطبوعاتی، گزارش وضعیت، راهنمایی‌های بهداشتی و سلامتی…

12- داستان‌ها، عکس‌ها و فیلم‌هایی که پیام‌های کلیدی را منتقل می‌کنند به اشتراک بگذارید.

13- برای افراد معلول یا بی سواد، اطلاعات و نیازهای ویژه ای را پیش بینی کنید.

14- رویه‌های اطلاع رسانی استاندارد و کوتاه طراحی کنید. این کار برای اطمینان از انتشار به موقع اطلاعات، مانند شناسایی مخاطبان و کانالهای هدف، مراحل طراحی پیام‌ها، قالب‌های اطلاع رسانی و نحوه انتشار پیام در کوتاه ترین زمان ممکن صورت می‌گیرد.

15- به طور مرتب اطلاعات مربوط به خطر را به اشتراک بگذارید؛ در همان روز و زمان. از اطلاع‌رسانی قطره‌ای و وارونه‌سازی حقیقت اجتناب کنید. به سوالات مردم پاسخ بدهید تا بتوانند با اطلاعات غلط و شایعات نیز مبارزه کنند. روابط رسانه ای باید مستمر، شفاف و دقیق باشد.

ب) تشویق مشارکت مردم و پاسخگویی به آنها
16- به درک خطر کمک کنید. مردم حق دارند درباره خطرات سلامتی که خود و عزیزانشان با آن روبرو هستند، آگاه شوند و تلاش برای درک خطر و اطلاع رسانی شفاف در بین عموم مردم، اغلب به عهده متخصصان روابط عمومی‌است. متخصصان روابط عمومی‌می‌توانند با تعیین آنچه مردم می‌دانند، چه احساسی دارند و چه کاری در پاسخ به شیوع بیماری انجام می‌دهند، به کاهش این شکاف کمک کنند؛ هدف اصلی، طراحی پیام‌هایی است در مورد آنچه که عموم مردم باید بدانند و انجام دهند تا از شیوع بیماری جلوگیری شود و تحت کنترل قرار گبرد.

17- یک جعبه ابزار اطلاع رسانی تهیه کنید. از طریق برنامه‌های خلاقانه تلویزیونی و رادیویی و فضای مجازی، به مخاطبان اطلاع رسانی کنید و به همه سوالات آنها پاسخ دهید.

18- تأثیرگذاران جامعه را شناسایی کنید. افرادی مانند شخصیت‌های اجتماعی، رهبران مذهبی، کارشناسان تراز اول بهداشت، درمانگران سنتی، داروسازان بنام و گروه‌های شبکه ای مانند داوطلبان بهداشت و انجمن‌های پزشکی که می‌توانند در آگاهی رسانی، فرهنگ سازی و کنترل بیماری، نقش آفرینی کنند.

پ) مدیریت شایعات و اطلاعات گمراه کننده

19- با دروغ پراکنی و اخبار جعلی مبارزه کنید. مکانیسم‌های نظارت و پاسخگویی به شایعات و اطلاعات گمراه کننده را فعال نمایید و تعیین کنید چه مواردی ممکن است باعث ایجاد شایعات شود. چنین سیستمهایی، امکان برقراری ارتباط مستمر با همه مردم از طریق رسانه‌ها را نیز فراهم می‌کنند.

20- با پرداختن به نگرانی‌ها و پاسخ به سوالات، با عموم مردم ارتباط برقرار کنید. همچنین سیستمی‌برای گوش دادن به دغدغه‌ها و نگرانی‌های عمومی‌و همچنین اطلاع از شایعات و اطلاعات نادرست ایجاد کنید. به همه سوالات مردم پاسخ دهید.

21- مردم را به سمت سازمان‌های مسئول، راهنمایی‌های واضح و به دور از تعصب سوق دهید. مانند سازمان بهداشت جهانی، مراکز کنترل و پیشگیری از بیماری، سازمان‌های مسئول در کشور و …

سازمان بهداشت جهانی، پروژه‌ای برای مقابله با شایعاتی که در اینترنت پخش می‌شود راه‌اندازی کرده است. این سازمان از این طریق، اطلاعات درست را سریع در اختیار مردم قرار می‌دهد. سازمان بهداشت جهانی با گوگل، فیس بوک، تیک تاک، توییتر و اینستاگرام همکاری می‌کند تا از شایعه‌پراکنی در مورد ویروس «کووید-۱۹» یا کرونا پیشگیری شود. بنابراین فقط به اطلاعاتی مراجعه کنید که از سوی سازمان‌های سلامت منتشر می‌شوند.

همچنین با راه اندازی یک سایت مرجع و متمرکز و قرار دادن اطلاعات لازم در آن، نه تنها می‌توان اطلاعات صحیح و درست را در اختیار مردم قرار داد بلکه می‌توان مانع شیوع بیش از حد شایعات شد. این امر به کاهش تنش‌ها و اظطراب عمومی‌کمک می‌کند.

22- اطمینان حاصل کنید که مردم می‌دانند کجا می‌توانند اطلاعات به روز را مرتباً به دست آورند.

23- اطمینان حاصل کنید که نتایج نظارت بر رسانه‌های سنتی و اجتماعی به سرعت توسط تیم، پایش و ارزیابی می‌شود. همچنین نظارت بر رسانه‌ها و جمع آوری بازخورد از متخصصان مراقبت‌های بهداشتی و سلامتی، تنها از طریق ایجاد کانال‌های آسان و مستقیم ارتباط، حاصل می‌شود.

ت) آموزش و ظرفیت سازی
24- مردم را به پیشگیری تشویق کنید. برای آموزش پیشگیری به مردم، دستورالعمل‌های بهداشتی را از طریق بکارگیری همه ظرفیت‌های بالقوه و بالفعل رسانه ای آموزش دهید. بر پاسخ دادن و تصحیح اظهارات نادرست در رسانه‌ها تمرکز کنید.

25- از طریق ارتباط و تعامل دو طرفه مداوم، به حفظ و تقویت اعتماد به نفس عموم مردم کمک کنید.

26- مرتباً به سوء تفاهم‌ها، اطلاعات غلط، شایعات و سوالات پاسخ دهید و مردم را به هماهنگی و همکاری ترغیب کنید.

27- مقاومت افراد، گروه‌ها و جمعیت درگیر را تقویت کنید.

28- مردم را به انجام رفتارهای کنترلی و محافظتی تشویق کنید.

29- درک اولیه از خطر در بین جمعیت آسیب دیده و در معرض خطر را ارزیابی کنید. به آنها کمک کنید تا ابعاد مختلف خطر را درک کنند. هر اقدام پیشگیرانه را به مردم توضیح دهید. به مردم راجع به علائم بیماری و راه‌های پیشگیری توضیح دهید. اطلاعات کامل مربوط به بیماری و راهنمایی‌های لازم را در اختیار مردم و رسانه‌ها قرار دهید.

ث) یکپارچه سازی فرایند اطلاع رسانی

30- مدیریت کارامد و یکپارچه روابط رسانه ای را به یک سازمان که مسئولیت این امر را بر عهده می‌گیرد بسپارید تا از تدوین و اجرای برنامه‌های مختلف و ناسازگار جلوگیری شود. همه سازمان‌ها باید یک هدف کلی مشترک برای کاهش عدم اطمینان و اضطراب عمومی‌داشته باشند.

ج) ثبت سوابق/ مستندسازی

31- مستندسازی کنید. هر بحرانی، فرصتی برای یادگیری فراهم می‌کند. اما این یادگیری زمانی اتفاق می‌افتد که فرایند شکل گیری اقدامات در طول مدیریت خطر و تجارب بدست آمده، به شیوه‌های علمی‌مستندسازی شود. تصمیم نهایی در مورد اینکه چه اسناد و مدارکی قابل قبول است بستگی به اهمیت آن و تیم مدیریت بحران دارد. همواره باید از بهترین شیوه‌ها و قالب‌ها برای موضوعات مستندسازی که ممکن است هنگام بحران با آنها روبرو شوید، استفاده کرد. سوابق را در دسترس همکاران خود قرار دهید.

چ) ارزیابی

32- برنامه روابط رسانه ای را ارزیابی کنید. یکی از عناصر اصلی برنامه‌های پاسخ به بحران، بررسی است که باید پس از بحران توسط تیم پاسخ به بحران انجام شود. برخی سؤالات می‌تواند این باشد: برنامه روابط رسانه ای چگونه پیش رفت؟ نقاط ضعف و قوت آن چه بوده است؟ درسهای کلیدی آموخته از آن چیست؟ چه تغییراتی را باید در سازمان، برنامه‌ها، رویه‌ها، فرایندها و منابع پشتیبانی ایجاد کنیم؟ و پرسش‌های بسیار دیگر.

33- استراتژی روابط رسانه ای را پا برجا نگه دارید و تاثیر و نتایج آن را مرتب اندازه گیری کنید. باید آینده نگری کرد و نترسید. متخصصان روابط رسانه ای باید آماده باشند که اگر لازم شد با عواقب شیوع این نوع بیماری مقابله کنند. به عبارتی، سازمان‌های مسئول و متخصصان روابط عمومی‌نباید منتظر باشند بحران وخیم شود و آن وقت واکنش نشان بدهند. باید برای بحران‌هایی که بعدها پیش می‌آیند از الان آماده باشید.

 با دسترسی به اطلاعات جدید، این توصیه‌‎ها به‎‌روز خواهد کرد.

موسسه کارگزار روابط عمومی

6 اسفند، 1398