هفت روش برجسته برای عبور از بحران

شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)–|| هيچ كس نمي‌خواهد كه شركتش از حقارت ناشي از نبردهاي بيهوده‌اي كه نمونه‌اي از آن بين شركت‌هاي فورد (Ford) و فايرستون (Firestone) ديده مي‌شود، احساس ناراحتي كند. ناديده انگاشتن افكار عمومي در شرايطي كه به شهرت دل خواه خود دست يافته‌ايد، براي‌تان زيانبار خواهد بود.

اين يك واقعيت است كه همگي ما مرتكب اشتباه مي‌شويم، اما نحوه برخورد با خطاها، در به رخ كشاندن توانايي‌هاي شما و شركت‌تان بسيار تاثيرگذارتر از شيوه برخورد با موفقيت‌هايي است كه كسب مي‌كنيد.

1. در سياست‌هاي مديريتي خود، استراتژي ارتباطات رويدادهاي غيرمترقبه را بگنجانيد. موضوعاتي را كه ممكن است مشتریان در مورد آن‌ها دچار اشتباه شوند، بشناسيد و تعيين كنيد كه شركت‌تان در مواجهه با اشتباهات چه واکنشی بايد از خود نشان دهد. بهتر است پيش از آگاه شده عمومي از موضوعات قابل انتقاد، آن‌ها را بازگو كنيد.

2. در همان مراحل آغازين بحران مكاني را براي متمركز كردن آن مشخص كنيد. مسووليت پاسخگويي به رسانه‌ها و خبرنگاران را به يك مقام عالي‌رتبه محول كنيد. اين فرد بايد در دسترس، مطلع و داراي اعتبار باشد. مهم‌تر از همه اين كه بايد فردي زيرك در مواقع فشار و بحران باشد و در هيچ شرايطي كسي چهره‌اي پريشان و درهم از وي نبيند و شركت روابط‌عمومی شما مي‌تواند كمك‌تان كند تا او را تا آن حد آماده كنيد كه در زير فشارهاي رسانه‌ها خونسردي خود را حفظ كند.

3. هيچ گاه ارتباط داخل سازماني را فراموش نكنيد. بدترين كار در مديريت آن است كه بحران را از كارمندان مخفي كنيد. آگاه كردن كارمندان از مراحل برطرف كردن مشكل، شايعات را به حداقل رسانده و طراوت روحي آنان را حفظ خواهد كرد.

4. نقش فعالي را در قضيه ايفا كنيد. اجازه ندهيد كه رسانه‌ها شما را له كنند. به طور مداوم و سريع با سرمايه گذاران و مردم در ارتباط باشيد. بگذاريد مردم بفهمند كه شما بر كار سوار هستيد و در تلاشيد كه هر چه سريع‌تر مشكل را برطرف كنيد. نيازي نيست كه تلاش‌ها و كوشش‌هاي‌تان را مرحله به مرحله گزارش دهيد ولي يك مسير ارتباطي را براي شنيده شدن صداي‌تان از ميان صداهاي ديگر باز نگه داريد.

5. هرگز دروغ نگوييد. دروغ هيچ‌گاه از ذهن پاك نمي‌شود. بي‌صداقتي شما تا مدت‌ها پس از دفع بحران همچنان در اذهان باقي خواهد ماند. شما در كانون توجه افكار عمومي قرار داريد. بنابراين همت كنيد و بحران ايجاد شده را از سر بگذرانيد.

6. از آينده سخن بگوييد. الان زمان ارایه و معرفي محصولات و خدمات جديد نيست. چون مسلماً شما نمي‌خواهيد افكار عمومي را منحرف سازيد. اما مي‌توانيد راجع به روش‌هاي نوين يا تمهيدات مناسب‌تري كه براي حل مشكل مشابه به كار بسته‌ايد سخن به ميان آوريد. بروز يك بحران الزاماً مساوي با نابودي شركت شما نيست. هميشه از پيش، ‌آينده را تصور كنيد.

7. همواره اين عبارت را با خود تكرار كنيد: «مهم‌ترين مساله‌اي كه بايد به خاطر داشته باشم اين است كه …».

جاي خالي را با مفهومي مثبت درباره سازمان‌تان پركنيد و هرگاه از شما درباره بحران ايجاد شده سؤالي شد، پيش از آن كه به خود بحران بپردازيد اين عبارت را حتماً بيان كنيد: «نكته مهمي كه بايد به خاطر داشته باشيم اين است كه شركت … همواره، در تمام سال‌هاي تجارت‌مان تعهد ما را در قبال ايمني ثابت كرده است».

نكته ويژه

هرگز نگوييد :«جاي شرح و تفسير ندارد» يا اين كه «وكلاي‌مان ما را نصيحت مي‌كنند». سعي كنيد اين گونه بگوييد: «الان خيلي زود است تا يك جواب قطعي به شما بدهم» يا «ما در حال مشاوره با كارشناساني كه در جريان اين قضيه‌اند هستيم و انتظار داريم هر چه زودتر پاسخ مناسبي ارایه دهند».

نوشته: لي مك كاسكيل