چه گزارشی خوب و موثر است؟
نویسنده: جان والش
ترجمه و اقتباس: دكتر غلامعلي سرمد
شايد شما هم اين سخن را شنيده باشيد كه احتمال دارد يك كار و نتايج آن بسيار اعجاب‌آور باشد، اما اگر انجام دهنده كار نتواند اين كار را به آگاهي ديگران برساند، ممكن است هيچ وقت كسي از آن باخبر نشود، لذا، اگر دوست داريد مورد احترام و قدرداني قرار بگيريد، تقريباً هميشه لازم است به همان اندازه كه كارمند يا مدير خوبي هستيد، گزارشگر خوبي نيز باشيد.
آن چه آقاي فيتز-انز در اين چند جمله عنوان كرده، از يك حقيقت زنده حكايت مي كند. در واقع، بسياري از ما، در هر شغل يا جايگاهي، كارهاي بسيار ارزشمند انجام مي‌دهيم. اما نمي‌دانيم چگونه و به چه وسيله‌اي آن را به آگاهي ديگران برسانيم. اشتباه نكنيد. هدف من طرح تبليغ و پيامدهاي آن نيست، زيرا واژه تبليغ مخصوصاً در حالت جمع، يعني تبليغات، معناي خاص دارد كه دقيقاً با آن چه در اين جا مطرح كرده‌ام، هماهنگ نيست. در دنياي امروز، تبليغ غير از آگاهي دادن، مفهوم ترغيب كردن هم دارد، حال آن كه هدف من از گزارش دادن اين است كه نتيجه يا نتايج فعاليت خودمان را به آگاهي افراد مربوط برسانيم تا هم با كم و كيف كار ما آشنا شوند، هم در صورت لزوم از آن استفاده كنند.
در واقع، اگر به تقسيم‌بندي لوتوگيوليك از وظايف مدير نگاه كنيم، يكي از هفت عنصر تشكيل دهنده اين وظايف (يعني برنامه‌ريزي، سازمان‌دهي، كارگزيني يا كارمنديابي، هدايت يا ارشاد، هماهنگي، گزارش‌دهي، بودجه‌بندي)، همان اصل گزارش‌دهي است كه مي‌توان آن را چنين تشريح كرد: مدير اطلاعات لازم را از رده‌هاي پايين‌تر مي‌گيرد و طي گزارشي جامع و مانع به رده‌هاي بالاتر مي فرستد. همچنين، اطلاعات لازم را از رده‌هاي بالاتر مي گيرد و به زباني قابل فهم و درك به اطلاع رده‌هاي پايين‌تر مي‌رساند، بي‌شك چنين گزارشي بايد ويژگي‌هاي خاصي داشته باشد وگرنه انتظاراتي را كه از آن مي‌رود، برآورده نخواهد كرد.
از سوي ديگر، به عنوان يك واقعيت بايد گفت كه افراد به طوركلي از لحاظ قدرت نگارش با يكديگر تفاوت دارند. يعني در قدرت نوشتن افراد، گاه تفاوت‌هايي به چشم مي‌خورد كه بسيار چشمگير است به طوري كه حتي با نگاه مي توان اين تفاوت را درك كرد. همچنين در حالي كه اولي توان قابل ملاحظه‌اي براي نوشتن دارد، به طوري كه مي‌تواند هم خوب بنويسد، دومين يد طولاني در گفتن دارد و مي‌تواند مدت‌ها سخن خوب و قابل شنيدن بگويد.
از طرف ديگر نبايد تصور كرد كه هركس خوب بنويسد، لزوماً بايد هم خوب سخن بگويد. البته ممكن است بين اين دو ويژگي رابطه وجود داشته باشد و مخصوصاً اگر منظور از خوب نوشتن همان نوشتن مطالب خوب و ارزشمند باشد، قاعدتاً بايد چنين كسي بتواند خوب هم سخن بگويد، لااقل سخنان خوب بگويد با اين حال نمي‌توان انتظار داشت كه يك صاحب قلم لزوماً در پشت ميز خطابه هم صاحب سخن باشد، كما اين كه عكس اين را نيز نبايد انتظار داشت.
با اين همه همواره كساني هستند كه مي‌خواهند بدانند براي موثر ساختن نوشته‌هاي‌شان چه بايد كرد، كما اين كه سخنوران نيز خواستار آنند كه به طريقي بر قدرت سخنوري خود بيفزايند. ناگفته پيداست كه هدف هر دو گروه نيز تاثيرگذاري بر مخاطب است، هرچند در مورد نوشته‌ها، مخاطب به معني كسي است كه آن را مي‌خواند، در حالي كه مخاطب سخنان شما، كسي است كه به اين سخنان گوش مي‌دهد.
البته راهنمايي افراد براي خوب گفتن و خوب نوشتن به سادگي امكان‌پذير نيست. به علاوه كسب مهارت در هر يك از اين دوهنر مستلزم صرف وقت و تلاش فراوان است كه بيان روش‌هاي آن در يك مقاله نمي گنجد. به همين دليل در نوشته حاضر نكات معدودي پيرامون روش‌هاي نگارش مطرح مي‌شود تا پاسخ كساني باشد كه مي‌خواهند به كمك آن خوب و موثر بنويسند.
براي نيل به اين منظور مي‌توان توصيه‌هاي زير را بدون تقدم و تاخر مطرح كرد:
1-از آغاز اين سؤال را براي خودتان روشن كنيد كه چه مي‌خواهيد بنويسيد در واقع نوشتن يك گزارش ساده ماموريت، يك بازديد يا بازرسي، يك نامه دوستانه، يك نامه اداري، يك شكوائيه، يك تقاضا نامه و ده‌ها و صدها مورد ديگر با هم بسيار تفاوت دارد. اين تفاوت از شروع نخستين سطر نوشته آغاز مي‌شود و تا پايان ادامه دارد. براي مثال اگر به عنوان كارمند يك سازمان مي‌خواهيد گزارش يك بازديد را بنويسيد البته بايد در نظر بگيريد كه مخاطب اين گزارش كيست؟ سپس با توجه به نوع بازديد لازم است به نكاتي از اين قبيل اشاره كنيد:
الف-زمان حركت به جانب مقصد.
ب-وسيله حركت به جانب مقصد.
ج-اشاره‌اي به مشكلات احتمالي كه از مبدا تا مقصد بروز كرده البته اگر چنين مشكلاتي وجود داشته باشد.
د-اشاره‌اي مختصر به آن چه پس از ورود به مقصد رخ داده مثل استقبالي كه به عمل آمده، شخص يا اشخاصي كه به استقبال آمده‌اند، محل استقرار شما پس از اين مقدمات و غيره.
ه-اشارات مفصل‌تر پيرامون محل بازديد با ذكر جزئياتي از آن كه به ماموريت مربوط مي‌شود.
و-بيان تفصيلي مذاكرات شما با مسئولين محل با ذكر عناوين آن‌ها، همراه با جمع‌بندي يك يا چند ملاقات كه با آن‌ها داشته‌ايد. نكات ياد شده تماماً در مقوله عنوان كلي هدفدار بودن گزارش مي‌گنجد زيرا واقعيت اين است كه از ابتداي كار، پيش از آن كه چرا و به مقصد رسيدن به چه هدفي اين گزارش را مي‌نويسد. به بيان ديگر بايد معلوم باشد كه:
1-هدف نويسنده گزارش اين است كه اطلاعاتي را به مخاطب منتقل كند و اين اطلاعات فقط جنبه خبري داشته باشد؟
2-هدف اين است كه گزارش حالت ترغيب كننده داشته باشد و خواننده را به انجام عملي، يا ترك عمل ديگري، تشويق كند؟ يعني در او انگيزه تصميم‌گيري را ايجاد يا تقويت كند؟
3-يا هدف اين است كه مطالب به شيوه مستدل و با ذكر روابط علت و معلولي در گزارش درج شود و شواهد و مدارك كافي در آن گنجانده شود اما نه آگاهي‌دهنده باشد نه ترغيب‌انگيز، بلكه به مخاطب يا خواننده فرصت كافي داده شود تا بر اساس سليقه و نياز خويش تصميم بگيرد: كه البته اين حالت تركيبي از شماره‌هاي 1 و 2 است، هرچند مي‌تواند مستقل نيز باشد.
4-حتي‌الامكان براي تاييد يا تحكيم مطالبي كه مي نويسد از عوامل خارجي كمك بگيرد. از جمله اين عوامل خارجي مي‌توان به موارد زير اشاره كرد:
الف-واقعيات و حقايق و بديهياتي كه در اشاره شما روشن‌تر خودنمايي مي‌كند و ضمن جلب توجه خواننده در ذهن او كنجكاوي و دقت را دامن مي‌زند. براي مثال اگر مي‌خواهيد پيرامون بهسازي امور اداري مطلب بنويسيد، شايد بتوان با نمونه آوردن دو فرم و مقايسه آن‌ها ضمن انتخاب فرم بهتر، دلايل اين انتخاب را ذكر كرد تا معلوم شود چگونه حتي يك فرم مي‌تواند در بهسازي سازمان موثر باشد؟
ب-اشاره به نوشته‌هايي كه قبلاً به هر صورت تهيه شده همراه با استناد به كتب، مجلات و هر نوع نشريه‌اي كه در دسترس است، مي‌تواند به نوشته شما استحكام زيادتري ببخشد، ضمن اين كه در آن تنوع ايجاد مي‌كند و از خستگي خواننده در هنگام مطالعه آن مي كاهد. به علاوه هم تسلط شما را بر موضوع مورد نگارش نشان مي‌دهد، هم يك عامل تشويقي براي خواننده است تا با مطالعه منابع نوشته شما بر دامنه اطلاعات خودش بيفزايد.
ج-استفاده از ادبيات به معني عام كلمه، هر چند ممكن است در ظاهر رابطه‌اي با نوشته شما نداشته باشد. مثلاً مي‌توان حسب مورد لزوم از يك شعر يا يك حكايت، يا نكاتي از اين قبيل با ذكر ماخذ استفاده كرد. البته ممكن است كسي بگويد كه اين‌ها علم مبني بر تحقيق نيست ولي اين سخن اعتبار معنايي آن را زير سؤال نمي‌برد زيرا در نوشته‌ها به صورت شاهد مثال به اين مطالب اشاره مي‌كنيم.
د-استفاده از ادبيات نانوشته مثل ضرب‌المثل، افسانه، تكيه كلام و نظاير آن كه باز هم سند نيست؛ اما چون شاهد مثال و در نوع خود جاذب است به جالب‌تر شدن نوشته شما كمك مي‌كند.
3-تقسيم نوشته به بخش يا قسمت و هر بخش يا قسمت به چند بند (پاراگراف) طبق موازيني كه در آيين نگارش براي اين كار تعيين شده است. براي مثال لازم است در هر بند، يك نكته اساسي مطرح شود و براي ارتباط دادن بندها به يكديگر از كلمه‌ها يا اصطلاحاتي همچون از سوي ديگر، به علاوه افزون بر آن و مانند آن ا ستفاده شود. ضمناً لازم است بندها حتي‌الامكان كوتاه باشد.
4-رعايت فنون نقطه‌گذاري از قبيل ويرگول، نقطه، دونقطه، علامت سؤال، علامت تعجب، علامت نقل‌قول، خط تيره، پرانتز و نظاير آن كه به خواندن و فهميدن متن كمك مي‌كند.
5-اجتناب از ارتكاب خطاي انشايي يا املايي؛ زيرا چنين اشتباهاتي ذهن خواننده را به خود مشغول مي‌سازد و او به سهولت نمي‌تواند نوشته شما را دنبال كند. به علاوه بسته به اين است كه سمت شما چه باشد، اين قبيل اشتباهات مي‌تواند تاثيرهاي متفاوت در خواننده بگذارد. براي مثال اگر نويسنده گزارش يك كارمند ساده باشد و اشتباه املايي يا انشايي مرتكب شود، خواننده به سادگي اين خطا را بر او خواهد بخشيد. اما اگر كارشناس باشد، به ندرت قابل بخشش است، چرا كه از او انتظارات زيادتري دارند. و بالاخره اگر يك مدير مياني يا ارشد چنين اشتباهي مرتكب شود، احتمال اين كه وسيله‌اي براي شوخي اعضاي سازمان فراهم كند بسيار زياد است. همچنين ارزش و اعتبار مدير كاهش خواهد يافت. زيرا به تجربه مي‌دانيم كه در پست‌هاي بالاي سازمان حتي با ارتكاب يك خطا مي‌توان در انديشه زير دستان تصويري تاريك و حتي نااميد كننده ايجاد كرد. طبعاً پاك كردن اين تصوير به گذشت زمان نياز دارد و آن هم مستلزم ماندن مدير در آن سمت در مدت طولاني است تا با تلاش خويش اين نقطه سياه را روشن سازد.
6-استفاده از علايمي كه خواننده را به دقت بيشتر دعوت كند: خط كشيدن زير برخي كلمات يا عبارات يا حتي جملات يا درشت‌تر نوشتن آن با رنگي متفاوت تنها سه روش متداول براي اين جلب توجه است كه در دست‌نوشته‌ها رعايت مي‌شود. بي‌شك در ماشين كردن گزارش نيز مي‌توان اين نكته را مراعات كرد، زيرا هم مي‌توان مطالبي را با حروف درشت يا سياه ماشين كرد، هم به كمك كامپيوتر مي‌توان نكاتي را با رنگ‌هاي مورد نظر برجسته‌تر نشان داد تا توجه خواننده را زودتر و بيشتر جلب كند.
7-خوانا نوشتن، پرهيز از خط زدن مطالب (خط خوردگي)، نوشتن با فاصله (خط درميان)، رعايت حاشيه‌هاي سمت راست و سمت چپ صفحه و نظاير آن از ديگر نكاتي است كه خواندن دست نوشته‌ها را ساده‌تر مي‌كند. در اين جا نيز مي‌توان از امكاناتي شبيه كامپيوتر كمك گرفت و به گونه‌اي گزارش را تنظيم كرد كه ويژگي‌هاي ظاهري آن جالب توجه باشد يا در واقع جلب توجه كند و تاثير مورد انتظار را بر خواننده بگذارد.
8-شايسته است گزارش چنان تنظيم شود كه نتوان گفت بسيار مفصل يا بسيار خلاصه است. به اين ترتيب به اندازه نوشتن و پرهيز از پرگويي يا برعكس اجتناب از كم يا به اصطلاح تلگرافي نوشتن از ديگر توصيه‌هايي است كه رعايت آن به تاثيرگذاري گزارش كمك مي‌كند.
به بيان ديگر در صورتي كه موقعيت ايجاب مي‌كند و نيازي به نوشته تفصيلي نيست، نوشته را كوتاه‌تر عرضه كنيد. به ياد داشته باشيد به طور متوسط انسان نمي‌تواند بيش از 150 كلمه را پشت سرهم بخواند و خسته نشود. از اين‌رو، ضمن رعايت حجم هر بند (پاراگراف)، به حجم كل نوشته نيز بينديشيد. در عين حال اين سخن آن نيست كه هميشه بايد نوشته‌ها كوتاه باشد بلكه لازم است حجم نوشته بر اساس مناسبت موضوع، نوع خواننده و مانند آن تعيين شود.
براي مثال چنان‌چه گزارشي براي طرح در هيات مديره تنظيم مي‌شود لازم است محتواي آن به قدري باشد كه قرائت آن در جلسه از حدود نيم ساعت تجاوز نكند. زيرا در غير اين صورت اعضاء خسته خواهند شد برعكس، اگر گزارش براي بانكي كه به شما وام داده تا شركتي را ايجاد كنيد نوشته مي‌شود، بايد آن قدر به جزئيات بپردازيد كه هيچ نكته‌اي ننوشته باقي نماند. چون اصولاً كساني كه با امور مالي سر و كار دارند به كميت‌ها علاقه دارند و حجم نوشته به نوبه خود نوعي كميت است؛ توصيه مي‌شود در چنين مواردي به گزارش‌هاي تفصيلي مبادرت كنيد.
8-تا حد امكان در نوشته خود از اعداد و ارقام مرتبط با نوشته استفاده كنيد. منظور اين نيست كه در هر نوشته‌اي لزوماً بايد به عدد و رقم متوسل شد، بلكه منظور اين است كه چون در عصر ما آمار و ارقام جايگاه ويژه‌اي كسب كرده، اگر بتوان در نوشته‌ها به اين ابزار اطلاع‌رساني استناد كرد، احتمالاً تاثيرگذاري آن در خواننده بيشتر است.
همچنين اگر موقعيت ايجاب كرد، مي‌توان از جدول، نمودار، شكل و محاسبه‌هاي آماري استفاده كرد مشروط بر آن اولاً تعداد اين‌ها مناسب با حجم گزارش باشد. براي مثال، در يك گزارش ده صفحه‌اي به طور معمول بيش از دو يا سه شكل يا نمودار يا جدول نمي‌گنجانند. ثانياً در زير يا حاشيه اين‌ها نبايد توضيحات چندان مفصل نوشت، چرا كه اين‌ها معمولاً براي تاييد متن به كار مي‌رود و چند جمله توضيح درباره هركدام كافي است. باز هم به اين نكته باز خواهيم گشت.
9-از جمله اصطلاحات متداول كه ممكن است به هر نوشته‌اي نسبت داده شود، صفت با روح است؛ اين صفت را به گزارش نيز مي‌توان نسبت داد. استفاده از واژه‌هاي خوش‌آهنگ، انتخاب زباني كه روان و قابل فهم باشد، و خصوصاً در نظرگرفتن ذوق و سليقه گيرنده و خواننده گزارش از نكاتي است كه به آن روح مي‌دهد و اشتياق خواندن گزارش را در مخاطب برمي‌انگيزد. در عين حال، بايد توجه داشت كه هميشه هم نمي‌توان و نبايد به سليقه خواننده اهميت فراوان داد، چرا كه التفات بيش از حد آن ممكن است در كم و كيف گزارش تاثير منفي بگذارد.
10-رعايت نظم و ترتيب در هر گزارش و هر نوع نوشته، نكته‌اي است كه در تاثيرگذاري آن بر گيرنده نقش قابل ملاحظه‌اي دارد. خوشبختانه اين نكته‌اي است بديهي و نيازي به توضيح ندارد.
11-دقت در گنجاندن مطالب صحيح در گزارش همان قدر اهميت دارد كه صراحت بيان، زيرا هر دوي اين‌ها به هم ارتباط دارد و بر روي هم خواننده را تحت تاثير قرار مي‌دهد. جامع بودن گزارش و پرهيز از فراموش كردن نكات اساسي نيز در همين مقوله از اهميت قرار دارد.
12-استفاده از جمله‌هاي كوتاه و بلند به تناوب و حتي‌الامكان تماماً مرتبط با موضوع يك توصيه ديگر است. به طوري كه قبلاً اشاره شد، زياده‌نويسي و توضيح اضافي به همان اندازه از جذابيت نوشته مي‌كاهد كه كسي بخواهد بسيار به اشاره يا به اصطلاح تلگرافي بنويسد. حالت نخست بسيار خسته‌كننده مي‌شود و چه بسا خواننده اصل مطلب را گم كند، حال آن كه نوشتن بسيار مختصر خواننده را به دليل گنگ بودن خسته مي‌كند. براي مثال اگر كسي گزارش بازديد از يك سازمان را براي هيات مديره تنظيم مي‌كند، چنان چه بنويسد اوضاع از هر نظر خوب بود از نوع گزارش‌هاي اجمالي است كه در واقع هيچ خبري به اعضاي هيات مديره نخواهد داد. اما اگر اوضاع سازمان را از لحاظ روابط انساني، شرايط مادي و ساير ويژگي‌ها به تفضيل نسبي بنويسد، گزارشش خوب و موثر خواهد بود. اما در هر حال بايد در تنظيم آن از جمله‌هاي كوتاه و بلند حسب ضرورت استفاده كرد كه هيچ خدشه‌اي به خاصيت اصلي گزارش كه رساندن پيام است، وارد نشود.
13-از ديگر توصيه‌هايي كه به تدوين‌كنندگان گزارش شده، و اهميت آن نيز كمتر از نكاتي كه تاكنون عنوان شده نيست، بدين شرح است:
هميشه يك يا چند نكته مهم براي آخرين بخش نوشته نگهداريد و در ضمن سطرها با صفحات قبلي به طريقي به اين نكته اشاره كنيد تا خواننده به دنبال نوشته حركت كند، شايد شما هم تجربه داشته باشيد كه برخي از نوشته‌ها هرچه به پايان نزديك مي‌شود بي‌روح‌تر جلوه مي‌كند. نوشته خوب و موثر آن است كه تا آخرين سطر خواننده را به خود جلب شده نگهدارد و حتي بهتر از آن زمان است كه چون نوشته به پايان رسيد، خواننده افسوس بخورد كه كاش به اين زودي تمام نمي‌شد. سليس و بي‌غلط نوشتن از جمله نكاتي است كه مي‌توان چنين احساسي در خواننده ايجاد كند.
14-اگر مسئوليتي داريد و اشخاصي زير دست شما كار مي‌كنند، حتماً نوشته آنان را قبل از ارسال-و حتي پيش از آن‌كه ماشين شود-به دقت بخوانيد و از جهات زير اصلاح كنيد:
الف-تمامي نكاتي كه ممكن است خوب و موثر بودن آن را زير سؤال ببرد.
ب-تمامي نكاتي كه احتمال دارد در سياست مؤسسه شما تاثير منفي بگذارد.
ج-تمامي نكاتي كه بار ارزشي دارد و ممكن است تبعات منفي به دنبال داشته باشد.
از جمله مثال‌هاي بارز اين مورد، مي‌توان به مطالبي اشاره كرد كه با ارزش‌هاي ديني يا مذهبي ارتباط دارد و تقريباً در همه جا مردم نسبت به آن حساسيت خاصي نشان مي‌دهند.
15-در صورتي كه ضرورت دارد، در نوشته خود به تجزيه و تحليل استناد كنيد. اما به ياد داشته باشيد كه اين كار به دو صورت زير انجام مي‌شود:
الف-تحليل آماري كه معمولاً طرفدار زيادتري دارد، زيرا كمي است.
ب-تحليل استنباطي كه تعبير ديگر آن استفاده از تعقل براي استدلال است.
در مورد اين دو نوع تحليل، اشاره به دو نكته زير ضروري به نظر مي‌رسد:
1-در تجزيه و تحليل آماري بايد اطلاعات خواننده را در نظر گرفت. به اين ترتيب هرگاه مثلاً خواننده يك شخص معمولي باسوادي در حد ديپلم است، نبايد از جداول توزيع فراواني و درصدگيري فراتر رفت. به علاوه بايد براي هر جدول با درصدگيري توضيحاتي عرضه كرد تا مطالب كاملاً مفهوم باشد.
2-تجزيه و تحليل استنباطي نيز مشمول همان حكم است. ضمن اين كه بايد استدلال عقلاني به شيوه‌اي باشد كه براي خواننده مضحك به نظر نرسد؛ يعني به مسائل كم‌ارزش مربوط نباشد.
16-اگر ضرورت ايجاب كرد، بايد نتيجه نهايي گزارش در بند (پاراگراف) پاياني آن گنجانده شود. اما در مواقعي ممكن است بهتر باشد از گزارش نتيجه‌گيري نشود تا مخاطب يا خواننده آن را تعبير و تفسير كند.
17-و بالاخره بايد به اين نكته اشاره كرد كه شكل ظاهري گزارش نظير آن چه در زير مي‌آيد مي‌تواند در تاثيرگذاري آن نقش داشته باشد: نوع رنگي كه گزارش با آن نوشته مي‌شود، نوع كاغذي كه گزارش در ان نوشته شده، جلد گزارش، رعايت القاب و عناوين و ديگر نكاتي كه مرسوم است و عدم رعايت آن احتمال دارد مشكل‌ساز شود و ده‌ها مورد ديگر در اين مقوله مي گنجد كه براي اجتناب از طولان‌تري شدن مطلب از اشاره به آن خودداري مي‌شود.