مدیریت بحران در دوران فرهنگ طرد: ۴ قانون جدید مسئولیت‌پذیری

کارگزار روابط عمومی|| در دنیای پر از ارتباطات سریع و جهانی امروز، مدیریت بحران پیچیده‌تر از همیشه شده است. ظهور فرهنگ طرد (انگلیسی: Cancel culture ) یا فرهنگ اخراج یا فرهنگ تبعید، که در آن افراد یا سازمان‌ها به دلیل رفتارهای نادرست تصور شده تحت فشار قرار می‌گیرند و مورد تحریم عمومی قرار می‌گیرند، یک لایه جدید از اضطراب و پیش‌بینی‌ناپذیری را به نحوه برخورد کسب‌وکارها و شخصیت‌های عمومی با بحران‌ها اضافه کرده است. از یک کمپین تبلیغاتی نادرست گرفته تا یک اظهار نظر نامناسب یا یک جنجال قدیمی که دوباره زنده می‌شود، خطرات بسیار بالاست و حاشیه خطا بسیار کم.

درک فرهنگ طرد
پیش از پرداختن به استراتژی‌های مدیریت بحران، ضروری است که درک درستی از فرهنگ طرد داشته باشیم. فرهنگ طرد به‌عنوان یک نوع مسئولیت‌پذیری عمومی عمل می‌کند. در حقیقت، این پدیده شبیه به جلب مسئولیت و مسئول کردن افراد یا سازمان‌ها به‌طور علنی است که به‌وسیله رسانه‌های اجتماعی تشدید می‌شود. این پدیده می‌تواند برای ایجاد تغییرات مثبت مفید باشد، اما در برخی موارد می‌تواند به طور نامناسب به بحران‌های جدی منجر شود که اثرات آن اغلب بیشتر از اشتباه اولیه است.

قوانین جدید مدیریت بحران
در دوران فرهنگ طرد، دیگر نمی‌توان تنها به انتشار یک بیانیه مطبوعاتی خوب و یک عذرخواهی مبهم بسنده کرد. اینجا، شفافیت، سرعت و اصالت دیگر ویژگی‌های ضروری هستند. برای مقابله با بحران‌ها در این دوران، لازم است که ابتدا سریع عمل کنیم، اما نه به‌طور بی‌پروا. سرعت رسانه‌های اجتماعی باعث می‌شود بحران‌ها به سرعت رشد کنند، اما واکنش زودهنگام بدون داشتن تمام اطلاعات ممکن است به ضرر برند تمام شود.

به‌عنوان مثال، نایک در سال ۲۰۱۸ یک کمپین تبلیغاتی با حضور کولین کاپرنیک (Colin Kaepernick) ترتیب داد که در آن شعار “به چیزی ایمان داشته باش. حتی اگر به قیمت از دست دادن همه چیز باشد” را به‌کار برد. این کمپین با واکنش‌های شدید مواجه شد، به‌طوری که برخی از مشتریان از خرید محصولات نایک خودداری کرده و کفش‌های خود را آتش زدند. اما نایک با اصالت خود در مواضعش باقی ماند و پیش‌بینی کرد که این بحران به زودی فروکش خواهد کرد. در نهایت این کمپین نه تنها شهرت برند را تقویت کرد بلکه به یک نقطه عطف فرهنگی تبدیل شد.

اصالت در برابر واکنش‌های دفاعی
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات در مدیریت بحران در دوران فرهنگ طرد این است که به شکلی دفاعی یا غیرصادقانه برخورد کنیم. فرهنگ طرد می‌تواند به راحتی هرگونه عذرخواهی بی‌روح یا تلاش برای انتقال مسئولیت را شناسایی کرده و مورد انتقاد قرار دهد. به جای اینکه بگویید “اگر کسی ناراحت شده است، معذرت می‌خواهیم”، باید اشتباه خود را پذیرفته و نشان دهید که واقعاً از آن پشیمان هستید.

ارتباط مستقیم با مخاطبان
در این دوران، مخاطبان شما قدرت بیشتری نسبت به گذشته دارند و رسانه‌های اجتماعی این امکان را به آن‌ها می‌دهند که نظرات خود را به‌صورت عمومی اعلام کنند. برای مقابله با بحران‌ها، باید به‌طور مستقیم با مخاطبان خود صحبت کنید و از ابراز نظرهای غیرشخصی و به‌طور ویژه از استفاده از اپلیکیشن‌هایی مانند اینستاگرام یا اسکرین‌شات‌های عمومی برای پاسخ‌دهی خودداری کنید.

اقدامات شفاف و پیگیری
یکی از مثال‌های موفق مدیریت بحران، شرکت اپل است که در سال ۲۰۱۷ با جنجالی مواجه شد. کاربران متوجه شدند که اپل به عمد عملکرد گوشی‌های قدیمی را کند کرده است تا مردم به‌جای تعمیر باتری، گوشی‌های جدیدتری خریداری کنند. واکنش اپل به این بحران شامل عذرخواهی مستقیم از کاربران، اقدامات ملموس مانند کاهش قیمت تعویض باتری و ارائه امکان غیرفعال کردن عملکرد کاهش سرعت بود.

در نتیجه، در دوران فرهنگ طرد، مدیریت بحران به معنای تنها کنترل آسیب‌ها نیست بلکه باید بر درک و درگیر شدن با احساسات و واکنش‌های جامعه و جلب اعتماد مجدد تمرکز کرد. این دوران به کسب‌وکارها و افراد این فرصت را می‌دهد که با توجه به ارزش‌ها و اصول خود، روابط عمیق‌تری با مخاطبان خود برقرار کرده و از بحران‌ها به‌عنوان فرصتی برای بهبود استفاده کنند.

انتهای پیام/