ارتباطات کرونایی

عنوان کتاب: ارتباطات کرونایی
تدوین و تالیف: رضا افخمی
ویرایش: زهرا بابازاده‏گان
حروفچین و صفحه‌آرا: غلامحسن بابازاده‌گان
انتشارات: کارگزار روابط‌‏عمومی
چاپ و صحافی: مشکی
نوبت چاپ: اول/1401
شمارگان: 500
شابک: 1-6-98608-622-978 ISBN: 978-622-98608-6-1
تعداد صفحات:133ص
مرکز پخش: ستارخان- نبش باقرخان- پ 131- واحد4
تلفن پخش: 09121938419- 66943670
وب سایت: www.irancpr.ir – www.shara.ir- www.kpri.ir
پست الکترونیک: info@shara.ir-kargozar80@yahoo.com-info@kpri.ir

«این کتاب تقدیم می‌شود به مدافعان سلامت کشور (بویژه مدافعان سلامت سازمان تامین اجتماعی) که برای حفظ سلامتی مردم در دوره همه‌گیری کووید-19 از جان شیرین خود گذشتند.»
«یادشان گرامی‌و نام‌شان جاودان.»

رضا افخمی
کارشناس روابط‌عمومی
مدیریت درمان سازمان تامین اجتماعی
استان‌های کرمانشاه و البرز

فهرست مطالب

پیشگفتار
گفتار اول: ارتباطات
مقدمه
نحوه‌ جانمایی ارتباطات ……………………………………………………………………………………………. 9
برقراری ارتباط را آغاز کنید …………………………………………… 10
ویژگی‌های ارتباطات ویروس کووید-19 ……………………………………………………………………………………….. 12
1- سریع ………………………………………………………………………………. 13
2- مداوم ………………………………………………………………………………………………………………….. 13
3- حقیقت‌مدار ……………………………………………………………………………………………………………. 14
4- انعطاف‌پذیر ……………………………………………………………………………………………… 14
تدوین استراتژی‎ ارتباطی ………………………………………………. 14

گفتار دوم: مدیریت مسئولیت اجتماعی
مقدمه ……………………………………………………. 21
نقش روابط‌عمومي‌در مسئوليت اجتماعي …………………………………………. 22
راه‌های بهبود مسئولیت اجتماعی در عصر کووید-19 ………………………………………………… 23
درس‌‎ها ……………………………….. 24
1- بازی با مسئولیت اجتماعی ………………………………………………………. 24
2- انعطاف‌پذیری در محل کار ………………………………………… 24
3- گسترش فرهنگ مسئولانه ……………………………………….. 25

گفتار سوم: مدیریت واهمه ……………………………………………………. 27
مقدمه ………………………………………………………………………… 27
1. روند صعودی ترس ……………………………………………………………………………. 28
2. راه‌کارهایی برای شادتر بودن ………………………………………………………………………………… 31
اول: ذهن‌آگاهی …………………………………………………………………………………………… 31
دوم: ارتباط با دیگران ………………………………………………………………………………. 31
سوم: تمرین شکرگزاری …………………………………………………………………………………………………….. 31
چهارم: تقویت حس مثبت‌اندیشی …………………………………………………………………………………………….. 32
پنجم: دسترسی محدود به رسانه‌ها و دریافت اطلاعات از منابع معتبر ……………………………………………. 32
5-1- مراقبت در استفاده از شبکه‌های اجتماعی ………………………….. 33
5-2- تمرکز بر اخبار خوب ……………………………………………………………………… 33
ششم: کاهش اضطراب از طریق کاهش خطر …………………………………………………………. 33
هفتم: در پیش گرفتن زندگی عادی با اندکی تغییر ………………………………………………………………….. 34
هشتم: ارتباط با روان‌درمانگر ………………………………………………………… 34
نهم: نحوه خبر بد دادن ……………………………. 34

گفتار چهارم: مدیریت اعتماد
مقدمه ……………………………………………… 45
1. اعتماد فیزیکی ……………………………………… 45
2. اعتماد احساسی ………………………………………………… 46
3. اعتماد مالی ………………………………………………… 47
4. اعتماد دیجیتال ………………………………………………………………… 48

گفتار پنجم: مدیریت ارتباطات دیجیتال
مقدمه …………………………………………………………………………. 51
1- ارتباطات آنلاین ……………………………………………………… 51
1-1- شنود اجتماعی ………………………………………………………………….. 52
1-2- خلق تجربه‌های آنلاین ………………………………………………… 52
2- آموزش‌ آنلاین …………………………………………………………………….. 54
3- دورکاری ……………………………………………………………. 56
3-1- درس‌های دورکاری …………………………………………………… 58
3-2- آینده کار از راه دور ……………………………………………………………………………….. 59
4- خرید و فروش آنلاین ……………………………………………………………………………………. 60
4-1- فروش آنلاین …………………………………………………………………………………….. 60
4-2- خرید اینترنتی ……………………………………………………………………………….. 60
4-3- فروشگاه اینترنتی ……………………………………………………………………………………. 61
4-4- خرید آنلاین در دوران کرونا …………………………………………………………………………… 61
5- رویدادهای آنلاین …………………………………………………………… 63
6- کرونا و تکنولوژی …………………………………………………………………………… 64
6-1- هوش مصنوعی ……………………………………………….. 64
6-2- ردگیری واگیری ………………………………………………………………………… 64
6-3- ربات …………………………………………………………….. 65
6-4- فناوری نظارت …………………………………………………………………….. 67

گفتار ششم: مدیریت ارتباطات درون سازمانی …………………………………. 71
مقدمه ………………………………………………………………………………… 71
پنج ترفند “ریک فرنچ” …………………………………………………………………………………………………. 73
1- ارتباطات زودهنگام، مداوم و هماهنگی را برقرار کنید ………………………………………… 73
2- هشدارها را مطرح کنید، اما هراس‌آفرین نباشید ……………………………………………………………………………….. 74
3- منابع موثق را بیابید و از آن‎ها بهره بگیرید ………………………………………………………………… 74
4- برنامه‎ تداوم کسب‌وکار خود را مرور کنید ……………………………………………………………………. 75
5- سناریوی پاندمی‌را توسعه دهید …………………………………………….. 75

گفتار هفتم: مدیریت روابط رسانه‌ای ……………………………………………………… 77
مقدمه …………………………………………………………………………………………….. 77
درک بحران …………………………………………………. 77
پیش‌بینی میزان پذیرش رسانه‌‎ها ………………………………………………………………… 78
ارزیابی ارزش و اخبار شرکت و سازمان ………………………………………………………………………………….. 80
آیا باید داستان‎‌های نامرتبط به ویروس کرونا را به مطبوعات ارایه دهیم؟ …………………………………………………………………………………………………. 81
خبرنگاران به دنبال چه هستند …………………………………………………………. 83
نحوه تولید محتوا در روزهای کرونایی …………………………………….. 84
1- نیاز اطلاعاتی مخاطبان خود را مورد توجه قرار دهید …………………………………………………… 84
2- بر روی فروش در روزهای پساکرونا تمرکز کنید …………………………………………………. 84
3- استفاده مجدد از ایمیل مارکتینگ را در دستور کار خود قرار دهید ……………………………………………… 85
4- از مخاطبان خود استفاده کنید ……………………………………………………………………………………….. 85
5- وبینار داشته باشید ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 85
6 توصیه برای روابط بهتر با رسانه‌ها در دوران پاندمی‌کرونا ………………………………………………………………. 86
اطلاعات نادرست و اخبار جعلی …………………………………………………………………………………………… 95
اطلاعات بهداشتی نادرست …………………………………………………………………………………………………………………… 97

گفتار هشتم: مدیریت بحران ……………………………………………. 99
مقدمه ………………………………………………………………………….. 99
بحران ………………………………………………………………………….. 100
ارتباطات بحران ………………………………………………….. 100
ستون‌های اصلی مدیریت بحران ………………………………………………. 101
1. شفاف …………………………………………….. 102
2. معتبر …………………………………………… 102
3. سازگار …………………………………………………. 102
4. ارتباط ……………………………………………………………………………………………. 103
5. اجتماعی ………………………………. 103
اهمیت مدیریت بحران در طی کووید-19 ………………………………………………………. 103
رهبری در امتحان دشوار بحران …………………………………………………………………………………. 104
دستورالعمل مقابله با ویروس کرونا (کووید-19) ……………………………………………… 106
پیش از شیوع کووید-19 در جامعه: برنامه‎‌ریزی کنید ………………………………………………………………………………………. 107
1. برنامه‎ ارتباطات اضطراری کنونی خود را به‌روز کنید ……………………………………………….. 107
2. پیام‌‎های کلیدی و توصیه‌های بهداشتی و سلامتی در زمینه‌ پیش‌گیری از کووید-19 را بشناسید …………………………………………………… 107
3. کمک به آماده‌‎سازی اعضای جامعه برای کووید-19 ………………………………………………………….. 108
4. نیازهای اطلاعاتی و منابع اجتماعی خود را به‎روز کنید …………………………………………………. 108
5. رویه‌‎ها و منابع فناوری لازم برای برقراری ارتباطات به‌‎موقع در حین شیوع کووید-19 را ارزیابی کنید ……………………………………………………………………………………………….. 108
6. برنامه‎ انتشار اطلاعات کووید-19 را تدوین کنید ……………………………………………………………. 109
7. برنامه‌ ارزیابی ارتباطات را توسعه دهید ………………………………………………….. 109
8. برنامه‎ ارتباطات اضطراری خود را بیازمایید و به‎روز کنید ……………………………………………………………….. 109
در حین شیوع کووید-19 در جامعه: اقدام کنید …………………………………………………………………… 109
1. برنامه‎ اضطراری خود را عملی کنید ……………………………………………………………………….. 110
2. ارتباط مداومی‌را با افراد حاضر در زنجیره‌ ارتباطات خود داشته باشید………………………… 110
3. تلاش‎‌های خود را رصد و ارزیابی کنید و در صورت نیاز، ارتباطات خود را اصلاح نمایید ………………………………………………………………………………………….. 110
پس از اتمام شیوع کووید-19 در جامعه: پیگیری کنید ……………………………………………………………………………………………….. 110
مدیریت بحران همه‌گیری ویروس کرونا ……………………………………………………………………………………… 111

گفتار نهم: توصیه‌های کاربردی
مقدمه …………………………………………………………………………………………… 113
یک برنامه‎ کامل و به‌روز برای ارتباطات بحران تدوین کنید ………………………………………………………………………………….. 113
بر تشکیل یک تیم برای ارتباطات تمرکز کنید …………………………………………………………………………….. 114
یک مرکز فرماندهی برای بحران راه‎اندازی کنید …………………………………………………………………………………………………… 114
علوم رفتاری را در محور برنامه‌‎ریزی‎‌ها و واکنش‌ها برای تعدیل اثرهای کووید-19 جای دهید ……………………………………………… 115
ایجاد ارتباطات اثربخش: حفظ شفافیت و به‌روزرسانی مکرر را جدی بگیرید ……………………… 116
با کارمندان ارتباط برقرار کنید ………………………… 117
به‌طور منظم با مشتریان ارتباط برقرار کنید ………………………………………………………………………………. 118
با سهامداران ارتباط برقرار کنید …………………………………………………………. 118
با انجمن‌ها ارتباط برقرار کنید ………………………………………………………………………………………………….. 118
در پوشش رسانه‎‌ای مردم را در اولویت قرار دهید ……………………………………………………………………………… 119
شفافیت در پیام‎‌رسانی و ارایه‎ حقایق را مدنظر قرار دهید …………………………………………………………….. 120
بهترین سخنگو را انتخاب کنید ………………………………………………………………………….. 120
روایت را از آنِ خود کنید ……………………………………………………………………………………………………………………… 121
پیام‌‎ها را به‌‎موقع، سنجیده و صحیح تولید و منتشر کنید ……………………………………………………………………….. 122
توانمندی‎‏‌های دیجیتال را تقویت کنید ………………………………………………………………………………………………………….. 122
تمامی‌کنفرانس‌‎های خبری و مراسم غیرضروری را متوقف کنید …………………………………………………………………………………………………………… 125
دسترسی به اطلاعات دست اول حیاتی است ……………………………………………………………………………………………………………………………… 125
راستی‌آزمایی را جدی بگیرید …………………………………………………… 126
گزینه‎ دورکاری را انتخاب کنید ……………………………………………………………………………… 126
ارتباط نزدیکی با مخاطبان خود داشته باشید ………………………………………………………… 126
به دنبال روش‌های کمک به دیگران باشید ………………………………………………….. 127
منابع ………………………………………………………………………………………………. 129

پیشگفتار نیسندگان:

اثرهای پاندمی‌کووید-19، به‌شدت احساس می‎شوند. با تعطیل شدن کسب‌وکارها و توصیه‎ دولت‎ها مبنی بر حضور شهروندان در خانه، یک وظیفه‌ حیاتی بر دوش مسئولان ارتباط بويژه روابط‌‎عمومی‎‌های تمامی‌بخش‌‎ها گذاشته شده است. آن‎ها باید اطلاعات لازم را در اختیار ذی‌نفعان بگذارند، دلگرمی‌لازم را به مردم بدهند و البته مشوق اقدام‌های جسورانه‌ آن‌ها در زمان نیاز نیز باشند.

با بهره‌‎گیری از یک رویه‎ متوازن است که ارزش مسئولیت ارتباطات برجسته خواهد شد و می‌توان رویکرد کسب‌وکارها را برای همیشه تغییر داد.

چرا ارتباطات نقشی حیاتی دارد؟

یکی از جنبه‌‎های مهم این فرایند، ارایه‎ محتوا در رسانه‌‎های اجتماعی به‌منظور آموزش و برقراری ارتباط با مخاطبان و مقابله با اخبار نادرست است.

این امر به معنای به‌‎کارگیری استراتژی‌‎های شنود اجتماعی و پیش‌دستی در ارایه‎ محتواهای متناسب با پلتفرم‌های مناسب است.

مسئولان ارتباطات، پس از کمرنگ شدن بحران نیز مسئولیت‌‎های مهمی‌را بر عهده دارند. آن‎ها باید اعتبار ازدست‎رفته و اعتماد متزلزل مشتریان به کسب‌وکارها را مدیریت کنند.

ارتباطات می‎‌تواند منبع اصلی هر سازمان باشد تا برند خود را احیا کنند و آن را دوباره بر سر زبان‎‌ها بیندازند و شاید کاری کنند که قدرتمندتر از گذشته شود».

ارتباطات سلامت

مبحث ارتباطات سلامت، مبحثی بسیار گسترده در حیطه پژوهش و عمل است. شامل به‌کارگیری تمامی‌ابزارهای ارتباطات، هم هنر ارتباطات و هم علوم ارتباطات برای حل مشکلات مهم عملی در حوزه مراقبت‌های سلامتی می‌شود.

ارتباطات سلامت به روش‌‎های مختلف تعریف شده است. مرکز کنترل و پیشگیری از بیماری (CDC) و مؤسسه ملی سرطان (NCI)، ارتباطات سلامت را چنین تعریف می‌کنند: “مطالعه و استفاده از راه‌كارهای ارتباطی برای اطلاع‌رسانی و تأثیرگذاری بر تصمیم‌های فردی و اجتماعی كه باعث تقویت سلامتی می‌شود».

ارتباطات کرونایی

همه‌گیری کووید-19دوباره بر نقش مهم ارتباطات‌عمومی‌مؤثر و فراگیر برای قرار دادن شهروندان و ذینفع‌ها در قلب واکنش به بحران تأکید کرده است. در این زمان بی‌سابقه و خطرناک، ارتباط مؤثر با طیف وسیعی از ذینفع‌ها از سهامداران گرفته تا گروه‌های در معرض خطر و کارمندان، هرگز تا این اندازه مهم نبوده است. همه چیز ساعت به ساعت در حال تغییر است و با هر تغییری، نیاز و تقاضای جدیدی برای ارتباطات پیچیده در مورد کووید-19 ایجاد می‌شود.

ارتباطات‌کرونایی یک روند ارتباطی قابل اعتماد برای متخصصان تغییرات اجتماعی و رفتاری، متخصصان روابط‌عمومی‌و سایر پاسخ‌دهندگان، برای دسترسی و به‌اشتراک‌گذاری مواد ارتباطی با کیفیت بالا، ابزارها و منابع اطلاعاتی ملی و بین‌المللی برای مقابله با همه‌گیری کووید-19 است. به‌علاوه ارتباطات‏ کرونایی، نقش بسیار مهمی‌در آموزش مردم در مورد اقدام‌های پیشگیری از همه‌گیری و اعتماد به واکسیناسیون دارد. برای نمونه، ایجاد اعتماد به واکسن‌های کووید-19 در میان مردم و کارکنان مراکز بهداشتی و بیماران به اشکال، استراتژی‌ها و فنون مختلف ارتباطی نیاز دارد. نشان دادن همدلی و پاسخگویی بدون قضاوت به نگرش‌ها و پرسش‌های مردم و ایجاد اعتماد آنها در مورد واکسن‌ها هم مهم است و هم نیاز به برنامه‌ها و فعالیت‌های ارتباطی برای فهم و پذیرش آن دارد.

تحولات ناشی از ارتباطات کرونایی

تحول با تغییر فرق می‌‎کند و می‌توانیم در این دوران چالش‌برانگیز برای دنیای کسب‎وکار، شیوه‎‌های متفاوت برقراری ارتباط و اجرای عملیات در ماه‎‌های آتی را در نظر بگیریم. در این چارچوب است که نیاز به پیش‌بینی اقدام‌های آتی، معنای بیشتری خواهد یافت، زیرا شرایط پیرامون‌مان به‌صورت لحظه‌ای تغییر می‎کنند.

انتشار هرساعته‎ اخبار غافل‌گیرکننده‌ بهداشتی، اقتصادی و بین‌المللی درباره‌ این پاندمی، نشان داده که صنعت ما و رسانه‌‎ها، نیاز شدیدی به تحول دارند؛ بدین ترتیب قابلیت ارایه‌‌ واکنش‌های روابط‌عمومی‌مناسب و آماده‌سازی اعضای داخل سازمان- البته به‌صورت مجازی- را خواهند داشت.

در دورانی که شرکت‌‎ها با پرورش فرهنگ مسئولیت‌پذیری، در حال پذیرش این تحول‌های سریع هستند، فرصتی برای پیش‌بینی ماه‎‌ها و سال کاری پیش‌رو وجود دارد.

دوران همه‌گیری را می‌توان نه صرفا از موضع مالی بلکه از نظر نوآوری و تحول‌های خلاقانه نیز مثبت قلمداد نمود. (کورتنی لوکیش، 2020)

در این کتاب، طیف وسیعی از الگوها و نمونه‌های ارتباطی کووید-19 را خواهید یافت که توسط نویسنده گردآوری و تالیف شده‌اند و می‌توانید از آنها استفاده کنید.

رضا افخمی