انتشارات کارگزار روابط عمومی

پاسخگویی در حوزه‌های مختلف و متفاوت، استانداردهای مجزا و مستقلی دارد. در این استانداردها تطبیق عملکرد سازمان‌ها و شرکت‌ها در خصوص رعایت حقوق مردم با استانداردهای مشخص شده منظور می‌شود.

برای مثال، استاندارد پاسخگویی (Account Ability) AA 1000 Series بر مبنای ارزیابی گزارش‌های مرتبط با سه حوزه زیر بررسی می‌شود:

1- Materiality: آیا گزارش‌های مربوط به تحقق اهداف، فعالیت‌های سازمان را در همه‌ حوزه‌هایی که مورد توجه ذینفعان سازمان است تحت پوشش قرار می‌دهد.
2- Completeness: آیا اطلاعات مربوط به ارزیابی و فهم عملکرد سازمان در همه‌ حوزه‌ها به صورت دقیق و کافی است.
3- Responsiveness: آیا پاسخگویی کامل در مقابل توقعات، نگرانی‌ها و منافع ذینفعان سازمان وجود دارد.

همچنین استاندارد BS 8600: 1999 از جمله استانداردهای مربوط به پاسخگویی به شکایت‌های مشتریان است که از سوی مؤسسه استاندارد بریتانیا (BSI) تهیه و تدوین شده است.

شش معیار در استاندارد پاسخگویی وجود دارد. هر یک از آنها دارای شروط مرتبط به خود هستند که با کلمه «باید» و ابزارهای بازبینی مشخص شده‌اند که تعیین‌کننده منبع اطلاعاتی هستند که امکان ارزیابی شروط را فراهم می‌کند. شروط اولیه هر یک از این معیارها، سیاست سازمانی یا بیانیه‌های شرکت‌ها را پوشش می‌دهند و شروط ثانویه، عملکرد سازمان را تحت پوشش قرار می‌دهند. منابع اطلاعاتی ترکیبی از اسناد، مصاحبه با نمونه‌های بارز ذینفعان مربوطه و مشاهده اعمال و عملکردها می‌باشد.

فهرست مطالب
مقدمه
پاسخگويي چيست؟
استانداردهای پاسخگویی
اصول پاسخگویی
استاندارد پاسخگویی
1- تدوین چارچوب‌ها و اجرای تعهدات
2- صلاحیت کارکنان
3- به اشتراک‌گذاری اطلاعات
4- مشارکت
5- روند رسیدگی به شکایت‌ها
6- یادگیری و بهبود مستمر