انتشارات کارگزار روابط عمومی

اصول و آداب تشریفات
(گامي نوين در روابط عمومي)

پيشگفتار
تشريفات: فرآيند ارتباطات غير كلامي
همه كارهاي ما نوعي ارتباط است، ارتباطات كليه رفتارها، حركات و اشارات ماست و ما هر روز به گونه‌اي مختلف با يكديگر در ارتباط هستيم و انديشه‌ها، احساسات و تمايلات خود را به يكديگر منتقل مي‌كنيم. ما ارتباط برقرار مي‌كنيم تا:
– اعتبار و احترام كسب كنيم.

– عقايد و احساسات خود را ابزار كنيم.
– به يكديگر كمك كنيم و به توافق برسيم.
– ديگران را بفريبيم و تقلب كنيم.
– با ديگران دوست شويم و تحسين كنيم.
– دست نياز دراز كنيم و مبادله و معامله و تحصيل معاش كنيم.
– اطمينان حاصل كنيم و از بحران‌ها جان سالم به در بريم.
– جنگ كنيم و شكوائيه بگوييم.
و …
اما ارتباط ما تنها به ارتباط با افراد خلاصه نمي‌شود. ما با خدا ارتباط برقرار مي‌كنيم با خودمان ارتباط برقرار مي‌كنيم با مخلوقات آدمي ارتباط برقرار مي‌كنيم و هر لحظه مي‌آموزيم كه چگونه ارتباط برقرار كنيم و چگونه بهتر ارتباط برقرار كنيم زيرا
مهارت هاي ارتباطي آموختني است.

پيام هاي ما بواسطه آموختن ما شكل مي‌گيرند، گاهي حتي پيام هاي غير كلامي ما آموخته مي‌شوند و ژست‌ها و حركات ما بواسطه آموزش شكل مي‌گيرند.

مهارت هاي چهارگانه ارتباطي يعني نوشتن، خواندن، گفتن و شنيدن آموختني است و آدميان بايد براي ارتباط كامل‌تر، آنها را بياموزند و در زندگي اجتماعي به كار ببرند.

يكي از بحث‌هاي اساسي تقسيم‌بندي ارتباطات به كلامي و غير كلامي است و اينكه بخش اعظمي از ارتباطات ما را ارتباطات غير كلامي پوشش مي‌دهد و در اين زمينه نيز بايد عنوان كرد كه امكان كنترل و هدايت پيام هاي غير كلامي وجود دارد اگر چه به سختي امكان‌پذير است. در اين راستا پيام هاي غير كلامي به طور كلي چهار وظيفه به عهده دارند:

الف: تكميل پيام هاي كلامي
ب: تاييد پيام هاي كلامي
ج: رد پيام هاي كلامي
د: جايگزيني پيام هاي كلامي

پيام هاي غيركلامي به آداب و تشريفات برمي‌گردد كه بحث اصلی كتاب «اصول و آداب تشريفات» است زيرا تشريفات فرآيند ارتباطات غير كلامي است و حركات، اشارات و احساسات ماست كه به عنوان پيام هاي غيركلامي به تكميل، تاييد، ‌رد و يا جايگزيني پيام هاي كلامي مي‌انجامد.

تشريفات ويژه ارتباطات انساني است و دو اصل اساسي دارد:

الف: تشريفات براي همه ب: تشريفات در همه جا
و به سه سوال اساسي پاسخ مي‌گويد:
1- براي چه كسي؟
2- كجا؟
3- كي (زمان)؟

در ارتباطات سازماني، روابط عمومي‌ها جايگاه خاصي دارند آنها سعي دارند ارتباطات عمومي را به ارتباطات افقي و مسطح و دموكراتيك تغيير شكل دهند زيرا روابط عمومي فرآيند انساني كردن ارتباطات است و از همين رو تشريفات هنر روابط عمومي است.

تشريفات درصدد است اشتراك پيام هاي كلامي و غيركلامي يكديگر را تاييد كنند و بخصوص در ارتباطات ميان فردي كارايي فوق‌العاده‌اي دارد.

هر انساني وقتي ارتباط برقرار مي‌كند و (در حين ارتباط) بواسطه گفتار و كردار (حركات) خود اعتبار خاصي را كسب مي‌كند كه به اصول و آداب تشريفات برمي‌گردد.

هر آدمي بواسطه لباسي كه در خانه خود مي‌پوشد نزد همسر و فرزندان اعتبار خاصي كسب مي‌كند. بواسطه احترامي كه به ديگران مي‌گذارد احترام كسب مي‌كند و تمامي فرآيندهاي غيركلامي او به وجهه و اعتبار او پايگاه و جايگاه مي‌دهد.

حركات گوناگون انسان حاوي پيام هاي غيركلامي است و آدميان در ارتباط با ديگران برداشت‌هايي شش گانه (بارنولد) دارند:

1- برداشتي كه ما از خود داريم.
2- برداشتي كه ما از ديگران داريم.
3- برداشتي كه ما فكر مي‌كنيم ديگران از ما دارند.
4- برداشتي كه ديگري از خود دارد.
5- برداشتي كه ديگري از ما دارد.
6- برداشتي كه ديگري فكر مي‌كند ما از او داريم.

ارتباطات انساني به طور كلي يا كلامي است و يا غير كلامي و در تشريفات، زبان مهمترين عنصر ارتباطات كلامي و دست، اساسي‌ترين عنصر ارتباط غير كلامي است.

حركات چهر‌ه‌ها و دست ها، طرز نشستن و راه رفتن و ايستادن، فاصله‌هاي ايستادن، تندي و لحن صدا، ارتباط ما با ديگران را به شدت تحت‌الشعاع قرار مي‌دهد و اين كتاب در پي آن است كه چگونگي ارتباطات غير كلامي را براي برقراري «ارتباط كامل‌تر» تدوين نمايد.

به طور كلي فرآيند هر فعاليت تشريفاتي از استقبال تا بدرقه است. چه تشريفات را امري سياسي بدانيم يا امري خدماتي و يا ارتباطي، و همانطور كه مي دانيد در جامعه ما كمتر به جايگاه ارتباطات انساني تشريفات توجه شده است و از اين روي مي‌بايد در اين زمينه منابعي گردآوري شود.

متاسفانه در زمينه تشريفات منبع و ماخذي در حداقل هم وجود ندارد و گردآوري اين مجموعه تلاش و جديت فراواني را به خود معطوف كرده است.

ما در اين كتاب با ارايه نظريه «استقبال- بدرقه» سعي بر آن داريم كه چارچوبي عملي و ذهني براي کارگزار تشريفات ايجاد شود و از باب آشنايي مختصر خلاصه اي از اين فرآيند در پيش گفتار مي‌آيد.

٭ «استقبال» آغاز فعاليت تشريفاتي است به طوري كه اين موضوع در يك ارتباط ساده بين يك زن و شوهر تا دو رييس جمهوري ممكن است اتفاق بيفتد و مهمترين مسايلي كه در اين زمينه عموماً بايد مورد توجه قرا گيرند عبارتند از:

1- نحوه معرفي براي آشنايي: آقايان و خانم ها، مسن‌ها و كم‌سن‌ها، مجردها و متاهل‌ها، باسوادها و كم‌سوادها در معرفي اولويت‌هايي دارند.
2- سلام و احوالپرسي: مساله سلام و احوالپرسي بر شاخص‌ها و تفاوت هاي افراد همچون مرحله معرفي براي آشنايي بر مي‌گردد و با صداي رسا و شاد احوالپرسي كردن در اين مرحله مهم است.
3- دست دادن: به چشم فرد مقابل نگريستن و جدي دست دادن مهم است.
4- لباس پوشيدن: كت و شلوار و پيراهن اتو كشيده، جوراب تميز و كفش واكس زده مهمترين شاخص‌هاي البسه است.
5- سخن گفتن: شمرده و واضح سخن گفتن، عدم تكرار كلمات و استفاده نكردن از كلمات خارجي و كلماتي كه نوشتن آن را بلد نيستيم در تشريفات مهم است.

٭ «حمل و نقل» مرحله دوم تشريفات است كه ممكن است از هدايت يك فرد براي نشستن تا حمل و نقل با سرويس‌هاي تشريفاتي را شامل شود و بايد در اين مرحله علاوه بر انتخاب و اقدام درست در زمينه راهنمايان، تابلوها، آمبولانس‌ و آتش‌نشاني، نيروي انتظامي، شناسايي جاده‌هاي اصلي و فرعي، بررسي ترافيكي مسير و ديدني‌هاي مسير حداقل درباره سه انتخاب برنامه‌ريزي انجام گيرد:

1- انتخاب وسيله نقليه
2- انتخاب همراهان و راهنمايان
3- انتخاب مسير

٭ «اسكان» مرحله سوم تشريفات و آرامشگاه ميهمانان است و تشريفات چي موظف است در ارتباط با اسكان بررسي‌هاي زير را انجام دهد:
1- بررسي امكانات موجود براي استراحت
2- بررسي ايمني امكانات موجود
3- شرايط فيزيكي و محيطي محل اسكان
4- بهداشت نظافت و پاكيزگي محل اسكان
5- نور، رنگ، وسعت و اندازه مكان

٭ «پذيرايي» مرحله چهارم تشريفات است و به كليه گفتگوها و نحوه بيان و به خصوص ميهماني‌ها بر مي‌گردد. نوشيدني‌ها، خوردني‌ها، امكانات ارتباطي، سبد فرهنگي در زير مجموعه پذيرايي از ميهمانان است و در اين زمينه آداب سخنراني، ميهمان‌نوازي و انواع ميهماني نيز مطرح شده است.

٭ «بدرقه» آخرين مرحله فرآيند تشريفات و عموماً با اعطاي هدايا همراه است. همچنين همراهي و مشايعت و اهداي گل تقريباً در مرحله بدرقه همچون استقبال اهميت دارد و ميزبان بايد در تهيه خدمات و مقدمات سفر در مرحله بدرقه، ميهمان را ياري رساند.

با چنين خلاصه‌اي از متن كتاب لازم است از كليه كساني كه ما را در تهيه و انتشار كتاب ياري كرده‌اند سپاسگزاري كنيم. همچنين اگر چه اين كتاب مي‌تواند مرجعي مفيد براي همه مردم در جهت بهبود روابط اجتماعي باشد اما لازم است با توجه به اينكه در اين زمينه فقر منبع وجود دارد به عنوان مخاطبان اصلي از مديران سازمان ها، روساي دفاتر، ميهمانداران هواپيما و هتل و قطار، كارشناسان تشريفات امور بين‌الملل و روابط عمومي، کارگزاران امور توريستی و گردشگري يادي كنيم و اميدواريم كه با مطالعه آن ضعف‌هاي علمي و كاربردي كتاب را به ما گوشزد نمايند.

فهرست مطالب

پيشگفتار
فصل اول: مقدمات
1- مقدمه
2- ميهمانداری در آيين اسلام و ايران
3- مهارت های رفتاری
4- کليات تشريفات

فصل دوم: تشريفات و ارتباطات
1- مفهوم ارتباطات
2- تقسيم بندی ارتباطات
3- مردمداری و تشريفات
4- تشريفات در روابط عمومی
5- ارتباطات غيرکلامی
6- معاشرت در ارتباطات
7- اصول روابط با مشتری

فصل سوم: مراحل تشريفات
1- استقبال
2- حمل و نقل
3- اسکان
4- پذيرايی
5- بدرقه

فصل چهارم: استقبال
1- نحوه معرفی برای آشنايی
2- نحوه معرفی در ميهمانی ها
3- سلام و احوالپرسی
4- دست دادن
5- لباس پوشيدن
6- سخن گفتن

فصل پنجم: حمل و نقل
1- انتخاب مسير
2- انتخاب همراهان
3- انتخاب وسيله نقليه
4- آداب رانندگی

فصل ششم: اسکان
1- نشستن دور ميز غذا
2- مکان تشکيل جلسه
3- رنگ در طراحی محيط
4- چه رنگی برای کجا

فصل هفتم: پذيرايی
1- آداب ميهمان نوازی
2- انواع ميهمانی
3- انواع پذيرايی
4- ظروف ميز
5- آداب غذا خوردن
6- تکنيک های سخنرانی
الف: هفتاد پند در سخنوری
ب: آداب ارايه سخنرانی

فصل هشتم: بدرقه
1- هديه دادن
2- گل هديه دادن
3- ويژگی های هديه مناسب
4- هديه به ميهمانان خارجی

فصل نهم: توصيه های تشريفاتی
1- نحوه معرفی و آشنايی
2- ميهمانی
3- مجامع
4- اماکن عمومی
5- البسه
6- دعوتنامه
7- کارت ويزيت
8- تماس تلفنی

فصل دهم: تشريفات ديپلماتيک
1- مقررات عمومی کشور
2- نشان ها
3- علايم و عناوين کشوری
4- لباس های رسمی

منابع و ماخذ

 

تصاویر قدیمی جلد کتاب اصول و آداب تشریفات