کتاب: مدیریت پاسخگویی در روابط‌عمومی

این کتاب می‌کوشد تا با توصیف مفاهیم و مصادیق پاسخگویی در بخش‌های دولتی و خصوصی، استانداردها، ابزارها و روش‌های عملیاتی، جایگاه و نقش روابط‎ عمومی‎‌ها، چارچوبی ارایه دهد تا بتوان ضمن ایجاد یک نظام پاسخگویی متوازن و متداول، برای بهبود شرایط و اثربخشی مدیریت دولتی و روابط ‏عمومی– که متولی مستقیم آن است – و در نهایت تقویت تعامل و روابط بین مردم و دولت، تقویت فعالیت‎ گرایی مثبت و تکیه‎‌های اخلاقی و قدرت شهروندی، اعتماد و انصاف استفاده کرد.

پاسخگویی یکی از ابزارهای کلیدی مدیریت، علی‎الخصوص مدیریت دولتی نوین از جمله «روابط ‏عمومی» در شرایط کنونی است. همین امر سبب شده که به این موضوع از جهات و زوایای مختلفی پرداخته شود.

پاسخگویی یک فضیلت و به منزله یک ویژگی مثبت برای مردم، کارگزاران و سازمان‌های دولتی است که به موجب آن، همه ملزم به ارایه توضیح درباره رفتارها، تصمیمات و عملکردهای خود هستند و این امر اگر محقق شود موجب تقویت رابطه بین شهروندان و دولت و افزایش اثربخشی و شفافیت در عملکرد سازمان‌ها و شرکت‌ها، کاهش فساد، افزایش انسجام، مشروعیت نظام سیاسی و ارتقای منفعت عامه خواهد شد.

ایجاد اعتماد و عمل به مسئولیت اجتماعی در سازمان‌ها، فعالیت‎ گرایی مثبت، از میان برداشتن اشکالات و خطاهای انسانی، خشنود ساختن شهروندان و ذینفعان، پاسخگویی به انتقادات و شکایات، توجه به نگرش‌ها و خواسته‌های مردم، اقدام اجتماعی و ارایه خدمات مطلوب، سنگ بنای مدیریت مسائل عمومی‌است. پس به گفته “پیتر”، سازمان‌ها باید حسن مسئولیت‌پذیری، پاسخگویی و توجه به حقوق اعضای جامعه را در قالب برنامه‌های راهبردی خود، مورد توجه قرار دهند و در عین حال که از سرمایه‌های زیستی- اجتماعی و علمی‌محیط پیرامون خود تغذیه می‌کنند در برنامه‌های راهبردی خود توجه ویژه‌ای به مقوله مسئولیت اجتماعی سازمانی و رعایت حقوق شهروندان داشته باشند.

به عبارت دیگر، همانطور که “اون هیوز” در کتاب «مدیریت دولتی» اشاره دارد رابطه دولت و شهروندان، سیستم پاسخگویی را شکل می‌دهد که به موجب آن سازمان‌های دولتی وظایف مربوط را انجام می‌دهند و به شهروندان اجازه می‌دهند که وظایف ساده را انجام دهند مشروط بر اینکه وکیل از حد خود تجاوز نکند و پاسخگو باشد.

“هیوز” در جایی دیگر می‌گوید: «هر دولتی نیازمند یک سیستم پاسخگوست و لازمه دموکراسی، داشتن یک سیستم پاسخگویی مناسب است. سازمان‌های دولتی، به وسیله مردم و برای مردم ایجاد می‌شوند و باید در برابر آنها پاسخگو باشند.»
در الگوی روابط‎عمومی‌شهروندمدار، پاسخگویی مبنای هر جامعه دموکراتیک است و زمینه را برای عملیاتی کردن و استقرار نظارت همگانی بر دولت فراهم می‌کند.

بنابراین «مردمسالاری» ایجاب می‌کند دولت‌ها در برابر مردم که قدرت را به آنها تفویض کرده‌اند، پاسخگو باشند. مردم حق دارند با استفاده از حقوق شهروندی و حق پاسخ‌خواهی از نحوه مصرف منابع مالی عمومی‌و کارایی و اثربخشی برنامه‌های مقامات منتخب و میزان تأثیر اجرای برنامه‌های یاد شده در ارتقای سطح رفاه خویش، آگاه شوند. همچنین مدیران دولتی باید در برابر تصمیم‌هایی که می‌گیرند و اقداماتی که انجام می‌دهند، پاسخگو باشند. پاسخگویی بدون بهره‌گیری از یک سیستم اطلاعاتی مناسب، امکان‌پذیر نمی‌شود. سیستمی‌که در واقع یک جریان منصفانه و صحیح اطلاعاتی را بین دولت به عنوان پاسخگو و مردم و نمایندگان ایشان به عنوان پاسخ‌خواه برقرار کند و به پاسخ خواه این اطمینان را بدهد که دولت منابعی را که در اختیار می‌گیرد به نحوی مناسب و در جهت‌ هدف‌های مصوب نمایندگان ایشان مصرف می‌کند.»

با توجه به مطالبی که از نظر گذشت می‌توان نتیجه گرفت پاسخگویی یکی از چالش‌هایی است که دولت‌ها از جمله دولت ایران امروزه با آن مواجه هستند. نظام اداری ایران در این حوزه با مشکلات عدیده‌ای دست و پنجه نرم می‌کند و متأسفانه با وجود بخشنامه‌ها و آیین‏ نامه‌های فراوان، فقدان یک سیستم پاسخگویی مناسب در سازمان‌ها و شرکت‌های دولتی احساس می‌شود و با همه تلاش‌های صورت گرفته هنوز در برابر وظایف، تصمیمات و عملکردهای خود پاسخگو نیستند.

به نظر می‎‏ رسد تلاش برای رفع این معضل، احتیاج به عزم‌ ملی و همگانی دارد و بی‌شک در پرتو همکاری گسترده و همه‌جانبه مردم و دولت می‌توان به این مهم دست یافت.

آنچه که بسیار حایز اهمیت می‌نماید ایجاد یک نظام پاسخگویی کارآمد و جامع است که بر اساس آن بتوان اطمینان یافت که رفتار و تصمیمات کارگزاران، در جهت تأمین منافع مردم است و سازمان‌ها و دستگاه‌های اجرایی دولت، در راستای منافع جامعه گام بر می‌دارند. اما چرا بهترین الگوهای حکمرانی مردمسالار نتوانستند نخبگان سیاسی و دولتمردان را در برابر شهروندان پاسخگو نمایند؟ این پرسشی است که قصد داریم در این کتاب به آن پاسخ دهیم.

فهرست مطالب

پیشگفتار
بخش اول: پیشینه پاسخگویی
1. مقدمه: ریشه پاسخگویی 5
2. تاریخچه پاسخگویی 5
2-1- پاسخگویی به عنوان یک نماد 8
2-2- پاسخگویی موشکافانه 9
2-3- پاسخگویی به عنوان یک ارتباط اجتماعی 11
2-4- استانداردهای پاسخگویی 15

بخش دوم: طبیعت و تعریف پاسخگویی
1. تعریف پاسخگویی 17
1-1- مقدمه 17
1-2- مروری اجمالی بر مفهوم پاسخگویی 18
1-3- پاسخگویی چیست؟ 20
1-4-تلاش‌هایی برای ارایه یک تعریف واحد از پاسخگویی 21
1-5- مفهوم‏ سازی پاسخگویی 24
1-6- پاسخگویی در منظر سازمان 26
1-7- پاسخگویی در منظر اخلاق 27
1-8- اهداف و مزایای پاسخگویی 29
1-9-خود پاسخگویی 32
1-10- سیاست پاسخگویی 32
2. فرآیند و مراحل پاسخگویی 33
2-1-فرآیند پاسخگویی سازمان 34
3. ارکان پاسخگویی 35
4. اصول پاسخگویی 37
4-1- اصل بنیادی شمول 37
4-2- اصل مادیت 37
4-3- اصل پاسخگویی 39
5. انواع پاسخگویی 40
5-1- گزارش به چه کسی باید ارایه گردد: مشکل عمدة افراد 45
5-2- چه کسی کنشگر است: مشکل عمده افراد 49
5-3- کدامیک از جنبه‏‌های رفتار: مالی، آیین نامه ‏ای، محصول، و غیره 52
5-4- ماهیت تعهد: پاسخگویی عمودی، مورب و افقی 52
5-5- ترسیم پاسخگویی 54
5-6- روابط حامیان 58
6. اهمیت پاسخگویی 64
7. طبیعت و ماهیت پاسخگویی 64
7-1- شفافیت و پاسخگویی 70
7-2- مسئولیت در برابر پاسخگویی 71
7-2-1- مسئولیت و استقلال 74
7-2-2- پاسخگویی اجتماعی سازمانی 77
8. پاسخگویی و خلق ارزش عمومی‌79
8-1- اعتماد و پاسخگویی 82
8-2- چارچوب نظری نقش پاسخگویی 84
8-3- بررسی یک پژوهش 87
9. پاسخگویی، رضایت شغلی و اعتماد 91
10. خودکارآمدی و پاسخگویی 96
11. پاسخگویی، کنترل و نظارت 104
12. پاسخگویی و بخش خصوصی 107
13. پیمان سپاری و پاسخگویی 108
14. پاسخگویی و بازاریابی 113
14-1- مشروعیت بخش بازاریابی و تمایل سایر بخش‌ها به همکاری و تسهیم دانش با آن بخش 114
14-2- تأثیر تمایل سایر بخش‌ها به همکاری و تسهیم دانش با بخش بازاریابی و عملکرد شرکت 115
15. نتیجه گیری 115

بخش سوم: نظریه ‎های پاسخگویی 
1. مقدمه 120
2. نظریه رمزک (انواع پاسخگویی بر اساس منبع آن) 124
3. نظریه حکومتداری 130
4. نظریه نقش‌ها (کتز و کان) 131
4-1- محیط، نقش و استقلال 133
4-2- کارگزاری و حامی‌135
5. نظریه تعامل اجتماعی 141
6. نظریه انتظار 144
7. نظریه ‏های مرتبط با اخلاقیات 149
8. نظریه ‏های مرتبط با عدم تمایل به افشای اطلاعات 152
8-1- نظریه نمایندگی 152
8-2- نظریه مباشرت 155
8-3- نظریه حسابداری انتقادی 157
8-4- نظریه تبادل اجتماعی 161
8-5- اضافه بار اطلاعاتی 163
9. نظریه مدیریت دولتی نوین 167
9-1- ایجاد تغییر مفهوم ‏سازی پاسخگویی 171
9-2- تغییر مفهوم ‏سازی پاسخگویی: جستجو برای جایگزین‌های جدید 172
9-3- عملکرد 172
9-4- گفتمان مشترک 173
9-5- تغییر مفهوم‏ سازی پاسخگویی در پرتو تغییر الگوهای اداره 174
9-6- مدیریت دولتی سنتی و پاسخگویی عمومی: پاسخگویی بوروکراتیک 176
9-7- مدیریت دولتی نوین و پاسخگویی عمومی: پاسخگویی مبتنی بر عملکرد 178
9-8- خدمات عمومی‌نوین و پاسخگویی مبتنی بر گفتمان مشترک

بخش چهارم: پاسخگویی در ایران
1. مقدمه
2. دولت و حکمروایی مطلوب 190
2-1- هشت ویژگی حکمروایی مطلوب 190
2-1-1- مشارکت 190
2-1-2- حکومت قانون 191
2-1-3- شفافیت 191
2-1-4- راغب به جوابگویی 191
2-1-5- تمایل به اتفاق نظر 191
2-1-6- انصاف و فراگیری 192
2-1-7- اثربخشی و کارآمدی 192
2-1-8- مسئولیت‌پذیری 192
3. پاسخگویی و اعتماد عمومی‌193
4. تأثیر مبانی اعتقادی در پاسخگویی 194
4-1- حق نظارت و انتقاد 195
4-2- نقش پاسخگویی در ایجاد و گسترش عدالت اجتماعی 196
5. دیدگاه اسلام درباره پاسخگویی 197
5-1- پاسخگویی از منظر قرآن کریم 203
5-2- جایگاه و اهمیت پاسخگویی از منظر امیرمؤمنان (ع) 204
6. دولت جمهوری اسلامی‌ایران 205
6-1- پاسخگویی در قانون اساسی 227
7. پاسخگویی در نظام اداری ایران 229
7-1- جنبه‌های اصلی پاسخگویی دولت در ادبیات سیاسی مدرن 230
7-2- مشکلات نظام اداری ایران 231
7-3- نقاط ضعف نظام اداری ایران 232
7-4- مروری بر قوانین و دستورالعمل‌ها 239
7-5- کژکارکردها و راهبردهای توسعه فرهنگ پاسخگویی در نظام اداری 239
7-5-1- کژکارکردهای پاسخگویی در سازمان‌های دولتی 241
7-5-2- دلایل نبود شفافیت و پاسخگویی در نظام اداری ایران 242
7-5-3- راهکارهای بهبود نظام پاسخگویی در ایران 244
7-5-4- چگونه می‌توان پاسخگویی عمومی‌را تقویت کرد: 244
7-5-5- اصول اطلاعات آزاد عمومی‌عبارتند از: 245
7-5-6- چگونه می‌توان رضایتمندی شهروندان را بهبود داد؟ 245
7-5-7- چگونه می‌توان اعتماد عمومی‌به دولت را ارتقا داد؟ 245
7-5-8- چگونه می‌توان از فساد پیشگیری کرد؟ 245

بخش پنجم: مدیریت پاسخگویی در روابط‎عمومی‌
گفتار اول: کلیات
1. مقدمه 250
2. اهمیت پاسخگویی در روابط‌عمومی‌251
3. اهداف و نتایج پاسخگویی 252
4. مبانی پاسخگویی 253
4-1- تعهد به ارزش‌های انسانی 253
4-2- تعهد به افکار عمومی‌253
4-3- تعهد به گوش سپردن 253
4-4- تعهد به شفافیت 254
4-5- تعهد به نظارت‌پذیری 254
4-6- تعهد به اعتمادسازی 254
4-7- تعهد به تکریم مردم 255
4-8- تعهد به تنظیم استانداردها و ظرفیت‌سازی 256
4-9- تعهد به ارتباط/ ارتباطات 256
4-10- تعهد به مدیریت مشارکتی 256
4-11- تعهد به رقابت‌پذیری 257
4-12- تعهد به انتقادپذیری 257
4-13- تعهد به مسئولیت‌پذیری 257
4-14- تعهد به پیشنهادپذیری 258
4-15- تعهد به سیستم مدیریت کیفیت 258
4-16- تعهد به مدیریت بحران و ریسک 258
4-17- تعهد به منابع انسانی شایسته و پاسخگو 259
4-18- تعهد به منشور اخلاقی 259
4-19- تعهد به استاندارد مسئولیت‌پذیری اجتماعی 260
5. رویکردهای پاسخگویی 260
5-1- رویکرد هنجاری 262
5-2- رویکرد توصیفی 263
6. کارکردهای پاسخگویی 263
6-1- پاسخگویی به عنوان یک ابزار کنترل 264
6-2- پاسخگویی به عنوان تضمین استفاده صحیح از منابع عمومی‌266
6-3- پاسخگویی به عنوان ابزاری برای بهبود خدمات دولتی 266
7. طراحی نظام پاسخگویی 267
7-1- مبانی اعتقادی 267
7-2- مبانی عقلی 267
7-3- مبانی علمی‌268
7-4- مبانی تجربی 269
8. سطوح مسئولیت پاسخگویی 269

گفتار دوم: روابط‌عمومی، اخلاق و پاسخگویی
1. بهانه‌های اخلاقی: فرار از مسئولیت در پاسخگویی 279
2. بهانه‌های اخلاقی 279

گفتار سوم: رسانه و پاسخگویی
1. پاسخگویی و نقش اطلاعات 282
2. گزارش پاسخگویی 286
2-1- نوع اطلاعات 286
2-2-عملکرد اطلاعات 287
2-3-کیفیت اطلاعات 287

گفتار چهارم: استانداردهای پاسخگویی
1. اصول پاسخگویی 288
1-1- تعهد نسبت به استاندارد 288
1-2- ظرفیت‌سازی و تنظیم چارچوب پاسخگویی 289
1-3- ارتباطات 289
1-4- مشارکت در برنامه‌ها 289
1-5- نظارت و گزارش‌دهی در خصوص پیروی از استانداردها 289
1-6- ارایه شکایت‌ها 290
1-7- اجرای اصول 290
2. استاندارد پاسخگویی 291
2-1- تدوین چارچوبها و اجرای تعهدات 291
2-2- صلاحیت کارکنان 291
2-3- به اشتراک‌گذاری اطلاعات 292
2-4- مشارکت 293
2-5- روند رسیدگی به شکایت‌ها 294
2-6- یادگیری و بهبود مستمر 295
گفتار پنجم: ابزارها و روش‌های پاسخگویی

منابع و کتاب‌شناسی
الف- کتاب
ب- مقاله