گزارش نخستین کارگاه آموزشی استانداردسازی فعالیت های روابط‌عمومی

 نخستین کارگاه آموزشی استانداردسازی فعالیت‌های روابط‌عمومی‌با همت موسسه کارگزار روابط‌عمومی‌و با مشارکت بیش از 60 نفر از مدیران و کارشناسان روابط‌عمومی‌22 دی 1392 یعنی یک روز قبل از برگزاری دهمین کنفرانس بین المللی روابط‌عمومی‌در هتل ارم تهران با حضور استاد ارتباطات دکتر احمد یحیایی ایله ای برگزار شد.

کیفیت چیست؟ استاندارد چیست؟ تفاوت‌های مدیریت کمی‌و مدیریت کیفی، مدل‌های مدیریت کیفی، شاخص‌های بین المللی جوایز مدیریت کیفیت، انواع مدیریت در روابط‌عمومی،روابط‌عمومی‌حرفه ای (گرایش به کیفیت)، مزایای استانداردسازی در روابط‌عمومی، اصول استاندارد نویسی فعالیت‌ها، تعریف فعالیت‌های کلیدی روابط‌عمومی، تعریف عملیاتی (کاربردی) مفاهیم و فعالیت‌ها، ترسیم فلوچارت (فرایند اجرایی)، تدوین چک لیست (اقدامات اجرایی)، تست و ارزیابی استانداردها و تمرین استاندارد نویسی از جمله سرفصل‌های این کارگاه بود.

استقبال و مشارکت فعال حاضران در این کارگاه آموزشی نشان می‌دهد که دریچه ای نو برای ارتقای کیفی فعالیت‌های روابط‌عمومی‌گشوده شده است و مدیریت روابط‌عمومی‌برای تغییر وضعیت از رویکرد کمی‌به رویکرد کیفی تمایل کافی دارد.

• مقدمات کارگاه

دکتر یحیایی ایله ای در بخش اول کارگاه سه موضوع: مدیریت کیفیت، تعریف استاندارد، مزایای استانداردسازی و اصول استانداردسازی را به عنوان مباحث بنیادین استانداردسازی مطرح کرد.

• الف: مدیریت کیفیت

• استاد کارگاه گفت: مدیریت کیفیت که بطور فزاینده و قدرتمند از دهه 1980 میلادی به عنوان رویکرد اصلی مدیریت اجرایی در جهان انتخاب شده است امروزه نه یک انتخاب بلکه یک مزیت رقابتی برای اجرای فعالیتهای سازمانی است زیرا استفاده از منابع (اطلاعاتی، مادی، مالی و انسانی) را بطور مطلوب سازماندهی می‌کند. و بهره وری از منابع مسیر نشده است مگر با توسعه راهبرد اصلی مدیریت کیفیت یعنی استانداردسازی.

• استانداردسازی می‌تواند تمامی‌شقوق مدیریت از جمله “مدیریت روابط‌عمومی” را پشتیبانی کند تا فعالیت‌ها با سادگی بیشتر اجرایی شود و فرصت بهبود مستمر مهیا گردد. لذا استانداردسازی فرصتی است که روابط‌عمومی‌ها خود را بازنگری و بازسازی کنند.
• امروزه پيشرفت سازمان‌ها و جوامع به بهره گيري از منابع انساني كيفي و بكارگيري استانداردهاي حرفه اي است. زیرا استانداردهاي حرفه اي كمك مي كند تا كاركنان در انجام امور هماهنگ شده و با اهدافي يكسان به نتايجي مشخص دست يابند.
• روابط عمومي نيز از اين قاعده مستثني نيست چون طراحي و تدوين چنين ساز و كارهايي مي تواند كيفيت فعاليت‌ها را ارتقا بخشيده و سوء برداشت‌ها از وظايف و عملکرد روابط عمومي را كاهش دهد.

• ب: تعریف استاندارد

• استاندارد سطحی از کیفیت است که از سوی عموم قابل قبول دانسته شده است.
• استاندارد نظامی‌است مبتنی بر نتایج علوم و فنون و تجارب بشری.
• استاندارد یعنی قانون، قاعده، اصل، ضابطه و به طور کلی هر امری که طبق اصول منظم و مرتبی انجام گیرد.
• سازمان بین المللی استاندارد (iso) در بیان تعریف استاندارد چنین آورده است که: استاندارد، مدرکی است در برگیرنده قواعد راهنمایی‌ها یا ویژگی‌هایی برای فعالیت یا نتایج آنها به منظور استفاده عمومی‌و مکرر که از طریق هم رایی فراهم و به وسیله سازمان شناخته شده ای تصویب شده باشد و هدف از آن دستیابی به میزان مطلوبی از نظم و (بهبود کیفیت) در یک زمینه خاص است.
• استاندارد سطحی از کیفیت است که از سوی عموم قابل قبول دانسته شده است.
• استاندارد نظامی‌است مبتنی بر نتایج علوم و فنون و تجارب بشری.
• استاندارد یعنی قانون، قاعده، اصل، ضابطه و به طور کلی هر امری که طبق اصول منظم و مرتبی انجام گیرد.
• سازمان بین المللی استاندارد (iso) در بیان تعریف استاندارد چنین آورده است که: استاندارد، مدرکی است در برگیرنده قواعد راهنمایی‌ها یا ویژگیهایی برای فعالیت یا نتایج آنها به منظور استفاده عمومی‌و مکرر که از طریق هم رایی فراهم و به وسیله سازمان شناخته شده ای تصویب شده باشد و هدف از آن دستیابی به میزان مطلوبی از نظم و (بهبود کیفیت) در یک زمینه خاص است.

• ج: مزایای استاندارد

• استانداردها از کیفیت حمایت می‌کنند.
• استانداردها از افزایش بهره وری حمایت می‌کنند.
• استانداردها از نوآوری و پژوهش حمایت می‌کنند.
• استاندارد‌ها، رقابت سالم را افزایش می‌دهند.
• استانداردها به مشتریان اطمینان خاطر می‌دهند.
• استانداردها کار حرفه ای را کنترل می‌کنند.
• استانداردها، هزینه‌های کسب و کار را کاهش می‌دهد.
• استانداردهاف ایمنی را افزایش و خطرات را کاهش می‌دهند.
• استانداردها، فرآیندهای داخلی را کارآمد می‌سازد.
• استانداردها، روابط کاری را در سازمان بهبود می‌بخشد و همکاری سازمان یافته را ترویج می‌کند.
• استانداردها، مزیت رقابتی کالاها و خدمات را نشان می‌دهد.
• استانداردها، از اعمال سلیقه و نظرات شخصی در انجام کارها جلوگیری می‌کند.
• استانداردها کمک می‌کند فعالیت‌ها بر اساس تفکرات جمعی مدیریت شود.

• ج: اصول استانداردسازی

• استاندارد کردن عمل ساده سازی است. استاندارد کردن بایستی باعث رفع پیچیدگی‌ها ی زاید شود.
• استاندارد کردن فعالیتی است اجتماعی که باید با همکاری تمامی‌افراد درگیر در فعالیت و بر اساس یک توافق عمومی‌صورت می‌گیرد.
• استاندارد کردن فعالیتی است اقتصادی که باید با همکاری تمامی‌افراد ذی نفع و بر اساس یک توافق عمومی‌صورت می‌گیرد .
• استاندارد سازی؛ ترجیح دادن منافع اجتماعی و سازمانی بر منافع شخصی و سلیقه ای است لذا فداکاری می‌خواهد.
• استانداردها باید در فواصل زمانی معین مورد بازنگری قرار گیرند. زیرا تکنولوژی تولید و خدمات هر روز رو به پیشرفت و تغییر است.
• روش اجرای استاندارد و زمان ارزیابی استانداردها بایستی در هنگام نوشتن استاندارد تعیین شود.
• استانداردهای ایمنی از جمله استانداردهایی است که اجباری بودن آنها عمدتا توسط سازمانها مورد تایید قرار می‌گیرد.

• مدل‌های تعالی سازمانی

• مدل دمینگ (Deming Model)
• مدل دمینگ یا مدل ژاپنی که در سال 1950 و با دعوت ژاپنی‌ها از دکتر ادوارد دمینگ آمریکایی و مطالعات صورت گرفته ارائه شد. چهار راهبرد اصلی مدل دمینگ عبارتند از:
• برنامه ریزی ( Planinig)
• اجرا (Do)
• بازبینی ( Check)
• اقدام (Action)
• و یا به طور خلاصه (PDCA ). این جایزه به طور کلی یکی از مهمترین عوامل کنترل و ارتقاء کیفیت در سازمان‌های ژاپنی می‌باشد.

• مدل مالکوم بالدریچ (Malcolm Baldridge Model )

• یا مدل آمریکایی که در قالب جایزه ای به همین نام از سال 1987 در آمریکا طراحی شد و سه هدف اصلی کمک به:
• افزایش عملکرد‌ها و افزایش توانمندی‌ها.
• افزایش توان رقابتی و از سوی دیگر تعامل بیشتر و بهتر میان شرکت‌های آمریکایی .
• ایجاد ابزارهای مدیریتی با هدف پیاده سازی آموزش‌ها و بر نامه ریزی‌ها.
• نمره نهایی این مدل 1000 می‌باشد که به گونه ای مشخص در جداولی مشخص شده است.

• مدل EFQM

• مدل (EFQM ) (European Foundation of Quality Management) مدلی با خواستگاه (خاستگاه) اروپایی و ارائه شده در سال 1989 با زیر مدلی به نام ( SME) برای سازمانهای کوچکتر. این مدل بر 9 معیار استوار است که 5 تای آن معیارهای توانمند سازی و 4 تای دیگر آن معیارهای نتایج می‌باشند.
• توانمندسازها: رهبری، خط مشی و راهبرد، پرسنل، مشارکت‌ها و منابع، فرآیند
• نتایج: نتایج مشتری، نتایج پرسنل، نتایج جامعه، نتایج کلیدی عملکرد

استانداردسازی در روابط‌عمومی

• استانداردسازی تعریف روابط‌عمومی
• استانداردسازی جایگاه روابط‌عمومی
• استانداردسازی ساختار (چارت) سازمانی روابط‌عمومی
• استانداردسازی شرح وظایف روابط‌عمومی
• استانداردسازی شرح شغل روابط‌عمومی
• استانداردسازی فعالیت‌های روابط‌عمومی‌شامل:
– استانداردسازی برنامه استراتژیک روابط‌عمومی
– استانداردسازی برنامه سالانه روابط‌عمومی
– استانداردسازی انتخاب پیمانکاران (خدمات پیمانکاری) روابط‌عمومی
– استانداردسازی دستورالعمل‌ها و آیین نامه‌ها
– استانداردسازی وب سایت سازمانی
– استانداردسازی تشریفات جلسات، بازدیدها، نمایشگاه‌ها و همایش‌ها
– استانداردسازی فعالیت‌های انتشاراتی
– استانداردسازی فعالیت‌های تبلیغاتی
– استانداردسازی فرم‌های ارزیابی و بازبینی استانداردها
– استاندارد پاسخگویی به نامه‌های مردمی

۵ / ۱۱ / ۱۳۹۲