گزارش نخستین کارگاه آموزشی استانداردسازی فعالیت های روابط‌عمومی

 نخستین کارگاه آموزشی استانداردسازی فعالیت‌های روابط‌عمومی با همت موسسه کارگزار روابط‌عمومی و با مشارکت بیش از 60 نفر از مدیران و کارشناسان روابط‌عمومی 22 دی 1392 یعنی یک روز قبل از برگزاری دهمین کنفرانس بین المللی روابط‌عمومی در هتل ارم تهران با حضور استاد ارتباطات دکتر احمد یحیایی ایله ای برگزار شد.

کیفیت چیست؟ استاندارد چیست؟ تفاوت‌های مدیریت کمی و مدیریت کیفی، مدل‌های مدیریت کیفی، شاخص های بین المللی جوایز مدیریت کیفیت، انواع مدیریت در روابط‌عمومی،روابط‌عمومی حرفه ای (گرایش به کیفیت)، مزایای استانداردسازی در روابط‌عمومی، اصول استاندارد نویسی فعالیت ها، تعریف فعالیت های کلیدی روابط‌عمومی، تعریف عملیاتی (کاربردی) مفاهیم و فعالیت ها، ترسیم فلوچارت (فرایند اجرایی)، تدوین چک لیست (اقدامات اجرایی)، تست و ارزیابی استانداردها و تمرین استاندارد نویسی از جمله سرفصل‌های این کارگاه بود.

استقبال و مشارکت فعال حاضران در این کارگاه آموزشی نشان می دهد که دریچه ای نو برای ارتقای کیفی فعالیت های روابط‌عمومی گشوده شده است و مدیریت روابط‌عمومی برای تغییر وضعیت از رویکرد کمی به رویکرد کیفی تمایل کافی دارد.

• مقدمات کارگاه

دکتر یحیایی ایله ای در بخش اول کارگاه سه موضوع: مدیریت کیفیت، تعریف استاندارد، مزایای استانداردسازی و اصول استانداردسازی را به عنوان مباحث بنیادین استانداردسازی مطرح کرد.

• الف: مدیریت کیفیت

• استاد کارگاه گفت: مدیریت کیفیت که بطور فزاینده و قدرتمند از دهه 1980 میلادی به عنوان رویکرد اصلی مدیریت اجرایی در جهان انتخاب شده است امروزه نه یک انتخاب بلکه یک مزیت رقابتی برای اجرای فعالیتهای سازمانی است زیرا استفاده از منابع (اطلاعاتی، مادی، مالی و انسانی) را بطور مطلوب سازماندهی می کند. و بهره وری از منابع مسیر نشده است مگر با توسعه راهبرد اصلی مدیریت کیفیت یعنی استانداردسازی.

• استانداردسازی می تواند تمامی شقوق مدیریت از جمله “مدیریت روابط‌عمومی” را پشتیبانی کند تا فعالیت ها با سادگی بیشتر اجرایی شود و فرصت بهبود مستمر مهیا گردد. لذا استانداردسازی فرصتی است که روابط‌عمومی ها خود را بازنگری و بازسازی کنند.
• امروزه پيشرفت سازمان ها و جوامع به بهره گيري از منابع انساني كيفي و بكارگيري استانداردهاي حرفه اي است. زیرا استانداردهاي حرفه اي كمك مي كند تا كاركنان در انجام امور هماهنگ شده و با اهدافي يكسان به نتايجي مشخص دست يابند.
• روابط عمومي نيز از اين قاعده مستثني نيست چون طراحي و تدوين چنين ساز و كارهايي مي تواند كيفيت فعاليت ها را ارتقا بخشيده و سوء برداشت ها از وظايف و عملکرد روابط عمومي را كاهش دهد.

• ب: تعریف استاندارد

• استاندارد سطحی از کیفیت است که از سوی عموم قابل قبول دانسته شده است.
• استاندارد نظامی است مبتنی بر نتایج علوم و فنون و تجارب بشری.
• استاندارد یعنی قانون، قاعده، اصل، ضابطه و به طور کلی هر امری که طبق اصول منظم و مرتبی انجام گیرد.
• سازمان بین المللی استاندارد (iso) در بیان تعریف استاندارد چنین آورده است که: استاندارد، مدرکی است در برگیرنده قواعد راهنمایی ها یا ویژگی هایی برای فعالیت یا نتایج آنها به منظور استفاده عمومی و مکرر که از طریق هم رایی فراهم و به وسیله سازمان شناخته شده ای تصویب شده باشد و هدف از آن دستیابی به میزان مطلوبی از نظم و (بهبود کیفیت) در یک زمینه خاص است.
• استاندارد سطحی از کیفیت است که از سوی عموم قابل قبول دانسته شده است.
• استاندارد نظامی است مبتنی بر نتایج علوم و فنون و تجارب بشری.
• استاندارد یعنی قانون، قاعده، اصل، ضابطه و به طور کلی هر امری که طبق اصول منظم و مرتبی انجام گیرد.
• سازمان بین المللی استاندارد (iso) در بیان تعریف استاندارد چنین آورده است که: استاندارد، مدرکی است در برگیرنده قواعد راهنمایی ها یا ویژگیهایی برای فعالیت یا نتایج آنها به منظور استفاده عمومی و مکرر که از طریق هم رایی فراهم و به وسیله سازمان شناخته شده ای تصویب شده باشد و هدف از آن دستیابی به میزان مطلوبی از نظم و (بهبود کیفیت) در یک زمینه خاص است.

• ج: مزایای استاندارد

• استانداردها از کیفیت حمایت می کنند.
• استانداردها از افزایش بهره وری حمایت می کنند.
• استانداردها از نوآوری و پژوهش حمایت می کنند.
• استاندارد ها، رقابت سالم را افزایش می دهند.
• استانداردها به مشتریان اطمینان خاطر می دهند.
• استانداردها کار حرفه ای را کنترل می کنند.
• استانداردها، هزینه های کسب و کار را کاهش می دهد.
• استانداردهاف ایمنی را افزایش و خطرات را کاهش می دهند.
• استانداردها، فرآیندهای داخلی را کارآمد می سازد.
• استانداردها، روابط کاری را در سازمان بهبود می بخشد و همکاری سازمان یافته را ترویج می کند.
• استانداردها، مزیت رقابتی کالاها و خدمات را نشان می دهد.
• استانداردها، از اعمال سلیقه و نظرات شخصی در انجام کارها جلوگیری می کند.
• استانداردها کمک می کند فعالیت ها بر اساس تفکرات جمعی مدیریت شود.

• ج: اصول استانداردسازی

• استاندارد کردن عمل ساده سازی است. استاندارد کردن بایستی باعث رفع پیچیدگی ها ی زاید شود.
• استاندارد کردن فعالیتی است اجتماعی که باید با همکاری تمامی افراد درگیر در فعالیت و بر اساس یک توافق عمومی صورت می گیرد.
• استاندارد کردن فعالیتی است اقتصادی که باید با همکاری تمامی افراد ذی نفع و بر اساس یک توافق عمومی صورت می گیرد .
• استاندارد سازی؛ ترجیح دادن منافع اجتماعی و سازمانی بر منافع شخصی و سلیقه ای است لذا فداکاری می خواهد.
• استانداردها باید در فواصل زمانی معین مورد بازنگری قرار گیرند. زیرا تکنولوژی تولید و خدمات هر روز رو به پیشرفت و تغییر است.
• روش اجرای استاندارد و زمان ارزیابی استانداردها بایستی در هنگام نوشتن استاندارد تعیین شود.
• استانداردهای ایمنی از جمله استانداردهایی است که اجباری بودن آنها عمدتا توسط سازمانها مورد تایید قرار می گیرد.

• مدل های تعالی سازمانی

• مدل دمینگ (Deming Model)
• مدل دمینگ یا مدل ژاپنی که در سال 1950 و با دعوت ژاپنی ها از دکتر ادوارد دمینگ آمریکایی و مطالعات صورت گرفته ارائه شد. چهار راهبرد اصلی مدل دمینگ عبارتند از:
• برنامه ریزی ( Planinig)
• اجرا (Do)
• بازبینی ( Check)
• اقدام (Action)
• و یا به طور خلاصه (PDCA ). این جایزه به طور کلی یکی از مهمترین عوامل کنترل و ارتقاء کیفیت در سازمان های ژاپنی می باشد.

• مدل مالکوم بالدریچ (Malcolm Baldridge Model )

• یا مدل آمریکایی که در قالب جایزه ای به همین نام از سال 1987 در آمریکا طراحی شد و سه هدف اصلی کمک به:
• افزایش عملکرد ها و افزایش توانمندی ها.
• افزایش توان رقابتی و از سوی دیگر تعامل بیشتر و بهتر میان شرکت های آمریکایی .
• ایجاد ابزارهای مدیریتی با هدف پیاده سازی آموزش ها و بر نامه ریزی ها.
• نمره نهایی این مدل 1000 می باشد که به گونه ای مشخص در جداولی مشخص شده است.

• مدل EFQM

• مدل (EFQM ) (European Foundation of Quality Management) مدلی با خواستگاه (خاستگاه) اروپایی و ارائه شده در سال 1989 با زیر مدلی به نام ( SME) برای سازمانهای کوچکتر. این مدل بر 9 معیار استوار است که 5 تای آن معیارهای توانمند سازی و 4 تای دیگر آن معیارهای نتایج می باشند.
• توانمندسازها: رهبری، خط مشی و راهبرد، پرسنل، مشارکت ها و منابع، فرآیند
• نتایج: نتایج مشتری، نتایج پرسنل، نتایج جامعه، نتایج کلیدی عملکرد

استانداردسازی در روابط‌عمومی

• استانداردسازی تعریف روابط‌عمومی
• استانداردسازی جایگاه روابط‌عمومی
• استانداردسازی ساختار (چارت) سازمانی روابط‌عمومی
• استانداردسازی شرح وظایف روابط‌عمومی
• استانداردسازی شرح شغل روابط‌عمومی
• استانداردسازی فعالیت های روابط‌عمومی شامل:
– استانداردسازی برنامه استراتژیک روابط‌عمومی
– استانداردسازی برنامه سالانه روابط‌عمومی
– استانداردسازی انتخاب پیمانکاران (خدمات پیمانکاری) روابط‌عمومی
– استانداردسازی دستورالعمل ها و آیین نامه ها
– استانداردسازی وب سایت سازمانی
– استانداردسازی تشریفات جلسات، بازدیدها، نمایشگاه ها و همایش ها
– استانداردسازی فعالیت های انتشاراتی
– استانداردسازی فعالیت های تبلیغاتی
– استانداردسازی فرم های ارزیابی و بازبینی استانداردها
– استاندارد پاسخگویی به نامه های مردمی

۵ / ۱۱ / ۱۳۹۲