4 نکته برای شفاف سازی انتظارات روابط عمومی در ارتباط با مشتریان
همه ما با کلیشه ها و تصورات غلط در صنعت روابط‌عمومی آشنا هستیم. برخی معتقدند روابط‌عمومی یعنی تعداد افرادی که می شناسید و جلسات و رویدادهایی که در آن شرکت می کنید.
من به عنوان متخصص روابط‌عمومی و استراتژیست روابط‌عمومی به موفقیت‌هایی که در حرفه خود کسب کرده ام، افتخار می کنم و بیشتر افتخار خود را در روابط کاری ام می دانم که به من کمک کرده تا به اهداف کاری خود دست یابم. داشتن اهداف و انتظارات مشخص و شکل گیری روابط مبتنی بر اعتماد برای متخصص روابط‌عمومی بسیار اهمیت دارد.
در راستای داشتن انتظارات شفاف از مشتریان، به چهار نکته مهم اشاره می کنیم:
1. بازخورد شما باید صادقانه باشد
تصور کنید یکی از مشتریان شما در یک جلسه، برنامه یا ایده‌ای را مطرح می کند که از موفقیت آن مطمئن است، اما تیم روابط‌عمومی هنوز اطمینان چندانی ندارند. شاید ایده داستان به اندازه کافی قانع کننده نباشد و یا از نظر زمانی در شرایط مناسب نباشد تا توجه رسانه ها را به خود جلب کند.
در این مورد، این وظیفه متخصصان روابط‌عمومی است که بدانند چه کارهایی باعث می شود یک داستان جالب به نظر برسد، همچنین آنها باید وقت شناس باشند و بدانند آیا الان زمان مناسب برای بیان این داستان است یا خیر. یکی دیگر از وظایف تیم روابط‌عمومی این است که انتظارات را مدیریت کنند و برای مشتریان فرآیند تامین انتظارات را توضیح دهند. در این شرایط وظیفه من این است که قابل اعتماد باشم و نظرم را صادقانه بیان کنم.
در مورد مشتریانی که به شما مراجعه می کنند و ایده غلطی را مطرح می کنند باید کاملا شفاف و قابل اعتماد باشید. سریعا با آنها جلسه ای برگزار کنید. برای حمایت از آنها اطلاعاتی را در اختیارشان قرار دهید و یک داستان متفاوت برای آنها تعریف کنید و یا اطلاعاتی را که می خواهند منتشر کنند محدود به شبکه های اجتماعی مثل بازاریابی ایمیل کنید. به آنها نشان دهید به جای اینکه ایده اولیه خود را مطرح کنند، تلاش کنند آن را جالب تر بیان کنند.
2. به مشتریان با دلیل بگویید چه اطلاعاتی را چه زمانی بهتر است منتشر کنند و چه زمانی نباید این کار را بکنند
به عنوان متخصص روابط‌عمومی وظیفه شما انتقال اطلاعات مطرح شده توسط اعضای مشتریان به مخاطبان است. باید آنها را راهنمایی کنید که چه اطلاعاتی را می توانند منتشر کنند و محدودیت های کارشان را به آنها گوشزد کنید.
من در پروژه‌ای با مشتری مشترکاً کار می کردم. به دلیل محدودیت هایی که وجود داشت، آنها نمی توانستند رسانه ها را پوشش دهند و تنها در بعضی مباحث و موضوعات محدود اجازه داشتند فعالیت کنند. آنها در فعالیت های عمومی خود محدودیت‌هایی داشتند. اگر می خواستند دربارۀ موضوعی اظهار نظر کنند من آن را در مصاحبه ها یا در قالب داستانی جدید می گنجاندم.
انتشار اطلاعات غلط در زمان نامناسب منجر به نقض قرارداد می شود که پیامدهای بدی را برای مشتری و تیم روابط‌عمومی همراه دارد. بسیار مهم است که نمایندگان روابط‌عمومی محدودیت های این حرفه را درک کنند. بازهم این موضوع به روابط مطمئنی برمی گردد که با مشتریان خود برقرار کرده اید و اینکه تا چه اندازه از منافع آنها حمایت کرده اید.
3. چالش هایی که مانع موفقیت شما بوده اند، به یاد داشته باشید
به عنوان متخصص روابط‌عمومی در این مورد که چرا داستانتان موفقق نبود، صادق باشید. شاید داستانتان برای خبرگذاری ها جذاب نبوده، یا شاید انتخاباتی پیش رو است که اخبار مربوط به آن جذابتر از داستان شماست یا شاید داستان شما مرتبط با رسانه مورد نظر نیست. پدیده پاندمی مثال جالبی از این موضوع است چرا که نگاه مردم را به رسانه و تعامل پیام ها و نرم خبرها تغییر می دهد.
وظیفه متخصص روابط‌عمومی این است که با مشتریان خود رابطه ای مبتنی بر اعتماد برقرار کند تا آنها باور کنند شما تمام تلاش خود را برای پیشبرد کار آنها انجام می دهید. من به این جمله قدیمی سخت معتقدم که می گوید “به جای بیان مشکلات، راهکار پیشنهاد دهید”. به جای اینکه اجازه ندهید مشتری حرفش را تمام کند، به او راهکاری را پیشنهاد دهید تا داستان خود را بهتر بیان کند.
به عنوان مثال یکی از جالب ترین راهکارهایی که برای کسب و کارها مناسب است، اما برای رسانه ها چندان ضرورتی ندارد، وبسایتی است که به‌روز باشد. پیشنهاد می کنم داستان خود را بیان کنید و در پایان مقاله یا مصاحبه، اسم وبسایتی هم که داستان در آن منتشر شده بیان کنید.
3. پوشش رسانه ای در سطح وسیع همه چیز نیست
ما همیشه برای موفقیت مشتریان خود تلاش می کنیم، اما این موفقیت در اشکال مختلفی نمایان می شود. به عنوان مثال شاید کسب و کار بعضی افراد در حوزه تکنولوژی باشد که می خواهند محصولات جدید خود را تبلیغ کنند. این محصول در شبکه ای که 2 میلیون مخاطب منفعل دارد منتشر می شود. اما اگر این محصول را در شبکه ای منتشر کنید که 300000 مخاطب فعال دارد و در عین حال مخاطبان هدف نیز در این شبکه عضو هستند چه اتفاقی می افتد؟
انتخاب بستری برای انتشار پیام با مخاطبان زیاد باعث می شود پیام شما به گوش افراد زیادی برسد، اما در بستری که افراد زیادی در آن فعالیت دارند به شما کمک می کند تا با افرادی که همسو با هدف شما هستند، ارتباط برقرار کنید.
شاید ایجاد برندی مشارکتی، ارسال محصولات به اینفلوئنسرها، برگزاری جلسات زنده اینستاگرام یا وبینار روش دیگری است که می توانید از آن نهایت استفاده را بکنید. کمک به مشتریان برای اینکه مخاطبان هدف آنها را ببینند بسیار ارزشمندتر از پوشش خبری است.
جمع بندی
یک متخصص روابط‌عمومی که در حرفه خود عملکرد خوبی دارد با سازمان‌ها ارتباط خوبی برقرار می‌کند و در کار خود به مدیریت زمان، برنامه‌ریزی و شبکه‌سازی توجه دارد. مهمترین عامل موفقیت، برقراری ارتباط مبتنی بر اعتماد است. انتشار خبر در سطح وسیع تنها راهکار نیست، اما برقرای ارتباط صادقانه و شناخت کافی از مشتریان و نیازهای‌شان بسیار تاثیرگذار است.
منبع انگلیسی: www.publicrelationstoday.com
منبع فارسی: شارا – شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران
نویسنده: هالی بودرام | 27 ژوئن 2022 | روابط‌عمومی