4 نکته برای شفاف سازی انتظارات روابط عمومی در ارتباط با مشتریان

همه ما با کلیشه‌ها و تصورات غلط در صنعت روابط‌عمومی آشنا هستیم. برخی معتقدند روابط‌عمومی‌یعنی تعداد افرادی که می‌شناسید و جلسات و رویدادهایی که در آن شرکت می‌کنید.

من به عنوان متخصص روابط‌عمومی‌و استراتژیست روابط‌عمومی به موفقیت‌هایی که در حرفه خود کسب کرده ام، افتخار می‌کنم و بیشتر افتخار خود را در روابط کاری ام می‌دانم که به من کمک کرده تا به اهداف کاری خود دست یابم. داشتن اهداف و انتظارات مشخص و شکل گیری روابط مبتنی بر اعتماد برای متخصص روابط‌عمومی‌بسیار اهمیت دارد.

در راستای داشتن انتظارات شفاف از مشتریان، به چهار نکته مهم اشاره می‌کنیم:

1. بازخورد شما باید صادقانه باشد

تصور کنید یکی از مشتریان شما در یک جلسه، برنامه یا ایده‌ای را مطرح می‌کند که از موفقیت آن مطمئن است، اما تیم روابط‌عمومی‌هنوز اطمینان چندانی ندارند. شاید ایده داستان به اندازه کافی قانع کننده نباشد و یا از نظر زمانی در شرایط مناسب نباشد تا توجه رسانه‌ها را به خود جلب کند.

در این مورد، این وظیفه متخصصان روابط‌عمومی‌است که بدانند چه کارهایی باعث می‌شود یک داستان جالب به نظر برسد، همچنین آنها باید وقت شناس باشند و بدانند آیا الان زمان مناسب برای بیان این داستان است یا خیر. یکی دیگر از وظایف تیم روابط‌عمومی‌این است که انتظارات را مدیریت کنند و برای مشتریان فرآیند تامین انتظارات را توضیح دهند. در این شرایط وظیفه من این است که قابل اعتماد باشم و نظرم را صادقانه بیان کنم.

در مورد مشتریانی که به شما مراجعه می‌کنند و ایده غلطی را مطرح می‌کنند باید کاملا شفاف و قابل اعتماد باشید. سریعا با آنها جلسه ای برگزار کنید. برای حمایت از آنها اطلاعاتی را در اختیارشان قرار دهید و یک داستان متفاوت برای آنها تعریف کنید و یا اطلاعاتی را که می‌خواهند منتشر کنند محدود به شبکه‌های اجتماعی مثل بازاریابی ایمیل کنید. به آنها نشان دهید به جای اینکه ایده اولیه خود را مطرح کنند، تلاش کنند آن را جالب تر بیان کنند.

2. به مشتریان با دلیل بگویید چه اطلاعاتی را چه زمانی بهتر است منتشر کنند و چه زمانی نباید این کار را بکنند

به عنوان متخصص روابط‌عمومی‌وظیفه شما انتقال اطلاعات مطرح شده توسط اعضای مشتریان به مخاطبان است. باید آنها را راهنمایی کنید که چه اطلاعاتی را می‌توانند منتشر کنند و محدودیت‌های کارشان را به آنها گوشزد کنید.

من در پروژه‌ای با مشتری مشترکاً کار می‌کردم. به دلیل محدودیت‌هایی که وجود داشت، آنها نمی‌توانستند رسانه‌ها را پوشش دهند و تنها در بعضی مباحث و موضوعات محدود اجازه داشتند فعالیت کنند. آنها در فعالیت‌های عمومی‌خود محدودیت‌هایی داشتند. اگر می‌خواستند دربارۀ موضوعی اظهار نظر کنند من آن را در مصاحبه‌ها یا در قالب داستانی جدید می‌گنجاندم.

انتشار اطلاعات غلط در زمان نامناسب منجر به نقض قرارداد می‌شود که پیامدهای بدی را برای مشتری و تیم روابط‌عمومی‌همراه دارد. بسیار مهم است که نمایندگان روابط‌عمومی‌محدودیت‌های این حرفه را درک کنند. بازهم این موضوع به روابط مطمئنی برمی‌گردد که با مشتریان خود برقرار کرده اید و اینکه تا چه اندازه از منافع آنها حمایت کرده اید.

3. چالش‌هایی که مانع موفقیت شما بوده اند، به یاد داشته باشید

به عنوان متخصص روابط‌عمومی‌در این مورد که چرا داستانتان موفقق نبود، صادق باشید. شاید داستانتان برای خبرگذاری‌ها جذاب نبوده، یا شاید انتخاباتی پیش رو است که اخبار مربوط به آن جذابتر از داستان شماست یا شاید داستان شما مرتبط با رسانه مورد نظر نیست. پدیده پاندمی‌مثال جالبی از این موضوع است چرا که نگاه مردم را به رسانه و تعامل پیام‌ها و نرم خبرها تغییر می‌دهد.

وظیفه متخصص روابط‌عمومی‌این است که با مشتریان خود رابطه ای مبتنی بر اعتماد برقرار کند تا آنها باور کنند شما تمام تلاش خود را برای پیشبرد کار آنها انجام می‌دهید. من به این جمله قدیمی‌سخت معتقدم که می‌گوید “به جای بیان مشکلات، راهکار پیشنهاد دهید”. به جای اینکه اجازه ندهید مشتری حرفش را تمام کند، به او راهکاری را پیشنهاد دهید تا داستان خود را بهتر بیان کند.

به عنوان مثال یکی از جالب ترین راهکارهایی که برای کسب و کارها مناسب است، اما برای رسانه‌ها چندان ضرورتی ندارد، وبسایتی است که به‌روز باشد. پیشنهاد می‌کنم داستان خود را بیان کنید و در پایان مقاله یا مصاحبه، اسم وبسایتی هم که داستان در آن منتشر شده بیان کنید.

3. پوشش رسانه ای در سطح وسیع همه چیز نیست

ما همیشه برای موفقیت مشتریان خود تلاش می‌کنیم، اما این موفقیت در اشکال مختلفی نمایان می‌شود. به عنوان مثال شاید کسب و کار بعضی افراد در حوزه تکنولوژی باشد که می‌خواهند محصولات جدید خود را تبلیغ کنند. این محصول در شبکه ای که 2 میلیون مخاطب منفعل دارد منتشر می‌شود. اما اگر این محصول را در شبکه ای منتشر کنید که 300000 مخاطب فعال دارد و در عین حال مخاطبان هدف نیز در این شبکه عضو هستند چه اتفاقی می‌افتد؟

انتخاب بستری برای انتشار پیام با مخاطبان زیاد باعث می‌شود پیام شما به گوش افراد زیادی برسد، اما در بستری که افراد زیادی در آن فعالیت دارند به شما کمک می‌کند تا با افرادی که همسو با هدف شما هستند، ارتباط برقرار کنید.

شاید ایجاد برندی مشارکتی، ارسال محصولات به اینفلوئنسرها، برگزاری جلسات زنده اینستاگرام یا وبینار روش دیگری است که می‌توانید از آن نهایت استفاده را بکنید. کمک به مشتریان برای اینکه مخاطبان هدف آنها را ببینند بسیار ارزشمندتر از پوشش خبری است.

جمع بندی

یک متخصص روابط‌عمومی‌که در حرفه خود عملکرد خوبی دارد با سازمان‌ها ارتباط خوبی برقرار می‌کند و در کار خود به مدیریت زمان، برنامه‌ریزی و شبکه‌سازی توجه دارد. مهمترین عامل موفقیت، برقراری ارتباط مبتنی بر اعتماد است. انتشار خبر در سطح وسیع تنها راهکار نیست، اما برقرای ارتباط صادقانه و شناخت کافی از مشتریان و نیازهای‌شان بسیار تاثیرگذار است.

 منبع انگلیسی:  www.publicrelationstoday.com
منبع فارسی: شارا – شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی‌ایران
نویسنده:‌هالی بودرام | 27 ژوئن 2022 | روابط‌عمومی‌